Se gestionan cuentas separadas en situaciones dependiendo de la cantidad de días de mora/resúmenes vencidos que tenga (SIT 0, SIT 1, SIT 2, SIT 3)
¿Cómo iniciar el llamado? – (Speech telefónico) 👩💻👨💻:
Mi nombre es “…”, me comunico del sector de cobranzas de CENTROCARD, al día de hoy tiene una deuda de $100.000, ¿cancela entre hoy y mañana?
*¿Qué preguntas claves se deberían realizar para cerrar el acuerdo?*
– Disponibilidad económica al día de hoy. ¿Con cuanto dispone hoy para abonar?
– Fecha de cobro. ¿Cuándo cobra? ¿Cuándo tendrá el dinero?
*Indagación en el llamado:*🎧
-¿Cuál es el motivo de su atraso? ¿Tuvo algún inconveniente por el cual no pudo cumplir con la fecha de pago? ¿Se encuentra hoy en la misma situación? -¿Con cuanto dispone al día de hoy para abonar?
-¿Cuándo es su fecha de cobro?
📞*MANEJO DE OBJECIONES (ejemplos clave)*📞
Objeción: “No tengo dinero”
“¿Cuenta con algún familiar/ conocido que le pueda ayudar a frenar el avance de mora e intereses?”
“Tenemos otras opciones de pago disponible, si puede comentarme su situación le ofrezco alternativas acordes”
Objeción: “Yo no solicite una tarjeta/préstamo”
“Entiendo, en ese caso debe consultar en casa central ya que tiene deuda a su nombre. Le brindo los contactos directos con la empresa para que pueda comunicarse.”
Objeción: “Yo no refinancie la deuda”
“Es lo que nos está figurando en sistema. ¿Cuál fue el último pago que hizo para poder corroborar?”
Objeción: “No quiero pagar”
“Comprendo. Mi obligación es informarle que, en ese caso, la cuenta continuará su curso normal, con los intereses que le mencioné. Es importante que regularice para no tener mayores complicaciones”.
Escalonamiento de la cobranza:
Depende de la situación de la cuenta:
1) Pago total de la deuda. (PRIMERA OPCION EN SIT 1,2 y 3)
2) Pago mínimo (mínimo del resumen o resumen más atrasado en caso de ser más de uno) (UNICA OPCION EN SIT 0)
3) Refinanciación. Se ofrece un anticipo mínimo determinado por banka y a pactar la cantidad de cuotas.
4) Pago a cuenta. Como última instancia en caso de no poder cerrar acuerdo con las opciones anteriores.
*Tono de voz según la mora: tips para la cobranza telefónica*
Ej: SIT 0 – Mora temprana
Pago mínimo
Tono: informativo, amable.
Objetivo: regularizar rápido para no avanzar a mora media.
👉 “Evitemos intereses, resolvamos el atraso hoy.”
SIT 1, 2 y 3 – Mora media
Cancelación total u opciones de pago.
Tono: amable pero con más firmeza.
Objetivo: cancelación o plan.
👉 “Es necesario que regularice, tenga en cuenta que ya tiene más de un mes de atraso.”
¿Qué sistema se usa para ver el detalle de la deuda?/ ¿Dónde lo encuentra?
Banka. Los asesores tienen acceso por remoto al sistema.
🚫 FRASES A EVITAR EN LA COBRANZA!
•“No hay problema, le llamo más adelante”
•“Es algo rapidito”
•“Cuando usted pueda”
•“Lo llamo otro día”
•“No hay problema”
•“¿Qué día le puedo llamar?”
•“Vemos más adelante”
•“Si quiere / Si puede”
🎯 CLAVES PARA EL ASESOR
•Controlar el tono de voz (pausado, claro y firme)
•No negociar sin indagar motivo de atraso
•Consecuencias claras, sin amenazar, orientados en el resultado
•El cierre no se pregunta, se conduce de manera clara
Gestiones cierre de cobranza:
CATEGORÍA: “1° CONTACTO”.
SUB-CATEGORÍAS:
- Promesa de pago: Acuerdo cerrado con socio, de fecha, importe y pago total/ parcial.
- Promesa Refinanciación: Acuerdo cerrado con socio por plan de refinanciación. Confirmación de anticipo.
- Verificar Pago realizado: Titular o responsable informan haber abonado, pero aún no impactó en sistema, indagar; fecha, importe, medio de pago y/o comprobante.
- Realiza Pago Parcial: Una vez intentada la negociación por diferencia del total o un segundo pago parcial, y no hay acuerdo, quedará cerrada la gestión con este evento.
- Recado Directo: Se deja mensaje a padres, hijos, esposo, responsable y adicional.
- Recado Indirecto: Se deja mensaje al resto de parentescos y referencias.
- Rellamado para acuerdo de pago: Agendamiento para renovar llamado, ya sea por solicitud del socio, por una mejor contactación o requerimiento especial de gestión.
- Socio No responde: No hay contacto con ningún número de sistema.
- Envía Propuesta de WhatsApp: Envío de propuestas de pago mediante WhatsApp, a la espera de respuesta.
- Se espera Propuesta de Cobranza: Casos que se hayan enviado para una actualización de deuda o aprobación de plan especial.
- Eventualidad económica: El socio no puede pagar por problemas de escasez económica por problemas particulares.
- No cobra en fecha: El socio no puede pagar ya que su fecha es pos-acuerdo o reprogramación de cobro,
- No le llegó el resumen: El socio no recibió el resumen y no sabía cuánto pagar.
- No reconoce deuda: El socio informa no haber realizado alguna compra, accedido a un préstamo, A.E o costo generado en su resumen.
- Perdió el empleo: El socio quedó sin trabajo para solventar la deuda.
- No informa motivo de No pago: Sin compromiso. Socio que no tiene voluntad de pago, no quiere pagar.
- Defensa del Consumidor – Reclamo: Casos que informa el socio o Cobranzas que se encuentran legalmente intervenido por Defensa del Consumidor.
- Pedido de Ajuste: Se reconoce alguna incidencia en el resumen y se carga en Drive para pedido de ajuste en la cuenta.
- Socio Fallecido: Fliar o referencia informan que socio ha fallecido. Solicitar documentación; (muerte natural o preexistente) certificado de defunción – Historia clínica – Fotocopia DNI; (muerte por accidente) certificado de defunción – Historia clínica – Fotocopia DNI – Acta sumarial de la policía.
- Se Presentó por sucursal: acuerdo pactado con el cliente cuando se presenta por sucursal
- Se comunicó con Estudio: Dr. Pablo o Marcos.
- Se Presentó por Estudio: Dr. Pablo o Marcos.
- Se Presentó por sucursal: Responsables de Sucursales.
- Deficiencia Notificación: NO
- Gestión Comercial: NO
- Notificación bajo puerta: NO
- Notificación recibida por titular: NO
INSTRUCTIVO PARA LA GESTIÓN BANKA 📑
1-Conectar remoto
2-Iniciar sesión
3-Ingresar en sistemas
4-Ingresar en tarjeta
5-Operaciones
6-Consulta integral de clientes
7-Doble click en Nº de cliente
8-Ingresar DNI
9-Mostrar grillas de consultas
10-En liquidación podemos ver cada resumen a pagar y en deuda el total a cancelar.
11-Se ingresa en planes para cargar refinanciaciones y ver planes vencidos. Se coloca el monto de anticipo, las cuotas a pagar y se calcula. Cuando el cliente accede se coloca grabar.
12-Gestion individual para registrar la gestión/resultado del contacto
Instructivo de pago online y botón de pago
Esta herramienta la pueden utilizar para el cobro de los anticipos de refinanciaciones como para el pago total del resumen
https://intranet.centrocard.com.ar
- Usuario: ostengo
- Contraseña: Ostengo26
Ingresar a cobranza pago online
En este apartado debemos hacer lo siguiente
- Ingresamos el numero de dni del cliente, esperar unos minutos hasta que cargue los datos del nombre y numero de factura
- Se cargaran los importes que el cliente tiene en la parte de abajo como monto total si tiene solo compras fijas o si el cliente tiene compras en oxigeno te sumen el normal + la opcion desee pagar, recordar que son hasta 3 sin interes
- Tildar las opciones y realizar el pago
- Para los clientes que deseen hacer un pago parcial o cliente que queremos cobrar el anticipo debemos hacer todo lo mismo solo que el importe lo vamos a ingresar manual donde dice monto parcial y no se tilda nada de los montos de abajo
- Apretar el botón rojo pagar
Una vez que se acordó con el cliente y realizamos todos los pasos indicados, nos va a figurar la siguiente pantalla
Vamos a solicitar al cliente:
1.Numero de la tarjeta completo que figura en el dorso, debe ser tarjeta bancarizadas no billeteras virtuales
2.Fecha de mes y año de vencimiento de la tarjeta
3.Código de seguridad que figura a tras de la tarjeta
4.Nombre y apellido del titular de la tarjeta
5.Verificar antes de dar el ok el monto que se pactó con el cliente y confirmar
Botón de pago ( link para que el cliente puede pagar con su tarjeta de debito bancarizada no billeteras virtuales)
En este apartado debemos hacer lo siguiente
- Ingresamos el numero de dni del cliente, esperar unos minutos hasta que cargue los datos del nombre y numero de resumen
- Se cargaran los importes que el cliente tiene en la parte de abajo como monto total si tiene solo compras fijas o si el cliente tiene compras en oxigeno te sumen el normal + la opcion desee pagar, recordar que son hasta 3 sin interes
- Para los clientes que deseen hacer un pago parcial o cliente que queremos cobrar el anticipo debemos hacer todo lo mismo solo que el importe lo vamos a ingresar manual donde dice monto parcial y no se tilda nada de los montos de arriba
- Ingresaremos un mail (sugiero hacerlo con el mail que maneja el colaborador o cualquiera que deseen ingresar )
- Apretar en el boton rojo generar link y les sale como les muestro en la pantalla, ese link le deben compartir al cliente para que pueda abonar, SUGIERO ANTES DE ENVIAR QUE VERIFIQUEN QUE SEA EL MONTO CORRECTO Y EL DNI CORRECTO DEL CLIENTE, para que esto suceda copiar el link que generaron en un pantalla de buscador y darle enter
Como figura para verificar antes de que se envié el link de pago al cliente
Cuando lo reciba al enlace el socio verificara que son sus datos y el importe, elige con que tarjeta pagar
