EDESUR (Luz del sur de Buenos Aires), tenemos asignado la cobranza de los clientes con atraso en la factura. Es una cartera “Mora Temprana” esto quiere decir que se gestionan cuentas desde los 30 días de atraso hasta +720 días, por lo que la diversidad de clientes es muy grande.
La cobranza está orientada en una escucha empática y amable pero con firmeza.
¿Cómo iniciar el llamado? (Speech telefónico) 👨💻👩💻
“Buenos días/tardes, mi nombre es …. Me comunico de Recupero Crediticio en representación de EDESUR. Hablo por el medidor ubicado en el domicilio …., es usted titular o encargado de pago?”
• En caso de no confirmar: Se consulta si conoce al titular o al domicilio.
• En caso de confirmar: “ Verifico que mantiene una deuda por el saldo de $…, abona dentro de las 48hs para evitar el corte del suministro?”
En el llamado se consulta el motivo de atraso del cliente por lo que no pudo abonar, en base a la respuesta se le puede ofrecer cancelación o plan de pagos:
- En las cuentas de 0 a 90 días solo se le pueden ofrecer hasta 6 cuotas
- En las cuentas de 91 a 180 días solo se le pueden ofrecer hasta 12 cuotas
- En las cuentas de 181 a 360 días solo se le pueden ofrecer hasta 12 cuotas
- En las cuentas de 361 a 720 días solo se le pueden ofrecer hasta 18 cuotas
(en algunos casos algunas cuentas permiten hasta 20 cuotas)
También varia el plan de pagos sobre que tarifa tiene:
- Tarifa 1
- Tarifa 2
- Tarifa 3
- Tarifa 4
Esto se puede visualizar en “Enel” descargando una factura, por ejemplo:
1° se ingresa a Enel con el número de cliente, se encuentra “facturación” donde aparecerán todas las facturas emitidas.
2° se ingresa al link de la factura a descargar y se descarga la factura.
3° se puede observar como en la factura arriba del vencimiento se verifica que tipo de tarifa le corresponde. En este caso sería T1 = TARIFA 1
TRAMOS:
Las cuentas no solo se dividen en tarifas sino que también se dividen tramos, es decir cada tantos días le corresponde un tramo.
- TRAMO 1 – <30 a 60 días
- TRAMO 2 – <90 a 180 días
- TRAMO 3 – <210 a 360 días
- TRAMO 4 – <360 días
EN CASO DE LLEGAR A UN ACUERDO:🟢
Se deben informar los medios de pago que son:
- Rapipago – Pagofacil – Mercado pago
Cuando es un compromiso por cancelación se debe abonar con el n° de cliente o en algunos casos con el comprobante de pago descargado de Enel.
En cambio de ser un acuerdo por un plan de pagos debe crearse por Enel y enviar ese cupón para que lo puedan abonar escaneando el código de barras por los medios mencionados.
¿Qué preguntas claves se deberían realizar para cerrar el acuerdo?🔎
• ¿Cuánto abona?
• ¿Cómo abona?
• ¿Cuándo abona?
Siempre se cierra el llamado con “Confirmamos su compromiso de pago por el saldo de $…., hasta el día 00/00/0000. Recuerde que una vez abonado frena intereses y recargos”.
Indagación
¿Es usted el titular del domicilio o encargado de pago?
¿Podría indicarnos cuál fue el motivo por el cual no pudo abonar las boletas?
¿Usted es familiar o conocido del encargado de pago?
•MANEJO DE OBJECIONES (ejemplos clave) •🙅♀️🙅♂️
Objeción: “No me llego la factura”
“Entiendo la situación. Es por esto que nos comunicamos para brindarle la factura del servicio para que usted pueda abonar y así deje de acumular intereses y recargos ya que son diarios y pueden derivar en el corte del suministro.”
Objeción: “Estoy sin luz”
“Entiendo. Recuerde que uno de los motivos de atraso es el corte de suministro por lo cual es sumamente importante que abone su saldo pendiente ya que de esa manera desde EDESUR le realizaran la re-conexión dentro de las 24hs de haber realizado el pago”.
Objeción: “No quiero pagar”
“Comprendo. Recuerde que la falta de intención de pagos genera intereses diarios y puede terminar en el retiro temporal o permanente del medidor por lo que desencadenaría en el corte definitivo del suministro de luz.
¿Está seguro de no abonar dentro del periodo indicado?”
Objeción: “Ya no soy el titular o el encargado de pago”
“Muy bien, le pedimos disculpas. ¿Podría brindarnos el contacto del nuevo titular o encargado de pago del domicilio indicado para así poder comunicarnos con el directamente?”.
Objeción: “Quiero hacer un reclamo a EDESUR”
“Entendemos la situación. Le brindamos el número de la empresa 0810-222-0200, mediante ese canal usted podrá realizar el reclamo mencionado para que la empresa le dé una solución.”
Escalonamiento de la cobranza:📈
1º- Como primera opción ofrecemos la cancelación total de la deuda (Saldo exigible y no exigible).
2º- Luego si el cliente no accede pasamos a ofrecerle una cancelación con quita o un plan de pago en cuotas.
3º- En caso de que el cliente siga con la negativa de pago pasamos a ofrecerle que abone el saldo exigible. Esto no frena intereses y recargos, pero si genera una intención de pago.
¿Qué sistema se usa para ver el detalle de la deuda? / ¿Dónde lo encuentra?
En el caso de EDESUR usamos para ver detalle de deuda y creación de convenios de pago por medio de SALESFORCE que es el sistema interno de la empresa de luz.
Link de la página: https://enelsud.lightning.force.com/lightning/r/Case/500ck00000l2iQEAAY/view
🚫 FRASES A EVITAR EN LA COBRANZA!
•“No hay problema, le llamo más adelante”
•“Es algo rapidito”
•“Cuando usted pueda”
•“Lo llamo otro día”
•“No hay problema”
•“¿Qué día le puedo llamar?”
•“Vemos más adelante”
•“Si quiere / Si puede”
•“Podes pagar cuando quieras”
🎯 CLAVES PARA EL ASESOR
- Controlar el tono de voz (Empático, pausado, claro y firme)
- No negociar sin indagar motivo de atraso
- Consecuencias claras, sin amenazar, orientados en el resultado
- El cierre no se pregunta, se conduce de manera clara
- Verificar las “CCC” para el cierre de la promesa de pago
- Plazo máximo de días para la promesa, 7.
- Al indicar la deuda siempre exigir abonar dentro de las 48hs.
- Indicar que nos comunicamos de RECUPERO CREDITIDIO no de OSTENGO ABOGADOS.
- NO RECIBIMOS “PAGOS A CUENTA”, EL CLIENTE DEBE ABONAR EL “SALDO TOTAL”, EL “EXIGIBLE” O EL “NO EXIGIBLE”.
INSTRUCTIVO PARA EL USO DE SALESFORCE 📝
