Recupero Crediticio

¿Cómo iniciar el llamado? (Speech telefónico) 👨‍💻👩‍💻

“Buenos días/tardes, mi nombre es …. Me comunico de Recupero Crediticio en representación de EDESUR. Hablo por el medidor ubicado en el domicilio …., es usted titular o encargado de pago?”
• En caso de no confirmar: Se consulta si conoce al titular o al domicilio.
• En caso de confirmar: “ Verifico que mantiene una deuda por el saldo de $…, abona dentro de las 48hs para evitar el corte del suministro?”

🧠 Guía de conversación (esto es CLAVE)

No hace falta un speech rígido, pero sí estructura:

• Apertura
• Motivo del llamado
• Detección de situación
• Propuesta
• Cierre con acción concreta

En el llamado se consulta el motivo de atraso del cliente por lo que no pudo abonar, en base a la respuesta se le puede ofrecer cancelación o plan de pagos:

• En las cuentas de 0 a 90 días solo se le pueden ofrecer hasta 6 cuotas
• En las cuentas de 91 a 180 días solo se le pueden ofrecer hasta 12 cuotas
• En las cuentas de 181 a 360 días solo se le pueden ofrecer hasta 12 cuotas
• En las cuentas de 361 a 720 días solo se le pueden ofrecer hasta 18 cuotas

(en algunos casos algunas cuentas permiten hasta 20 cuotas)

También varia el plan de pagos sobre que tarifa tiene:

• Tarifa 1
• Tarifa 2
• Tarifa 3
• Tarifa 4

Esto se puede visualizar en “Enel” descargando una factura, por ejemplo:

1° se ingresa a Enel con el número de cliente, se encuentra “facturación” donde aparecerán todas las facturas emitidas.

2° se ingresa al link de la factura a descargar y se descarga la factura.

3° se puede observar como en la factura arriba del vencimiento se verifica que tipo de tarifa le corresponde. En este caso sería T1 = TARIFA 1

📊 Información clave antes de llamar

• Nivel de mora (temprana / avanzada)
• Cantidad de planes de pagos caídos.

👉 Esto define el tono: no es lo mismo un cliente con 1 factura que uno con corte. O un cliente con 3 planes de pagos caídos a uno que no tiene ninguno.

📌 Datos necesarios antes de gestionar

Antes de iniciar la gestión necesitas saber:

• Base asignada actualizada
  • Fecha de actualización (La asignación de EDESUR es semanal)
• Detalle de deuda
  • Monto total
  • Cantidad de facturas
  • Antigüedad de la deuda
• Estado de suministro
  • Activo / Cortado
• Datos del titular
  • Nombre completo
  • Nº de cliente /Nº de medidor
  • Domicilio asociado al servicio
• Estrategia de gestión vigente
  • Tipo de speech a utilizar
  • Prioridad (cobranza, refinanciación, contacto, etc.)
• Opciones de pago habilitadas
  • Planes disponibles
  • Medios de pago
  • Fechas límite
• ¿Cómo se calcula el recupero en EDESUR?
• Comienza el 25 de cada mes y cierra el 24 del próximo:
  Ejemplo: El mes de Abril comienza el 25 de Marzo y cierra el 24 de Abril, es decir que los pagos se recibirán hasta el 24 máximo para que cuente dentro del mes vigente.

---

TRAMOS:

Las cuentas no solo se dividen en tarifas sino que también se dividen tramos, es decir cada tantos días le corresponde un tramo.

• TRAMO 1 – <30 a 60 días
• TRAMO 2 – <90 a 180 días
• TRAMO 3 – <210 a 360 días
• TRAMO 4 – <360 días

---

EN CASO DE LLEGAR A UN ACUERDO:🟢

💳 Medios de pago (SÍ, tenés que incluirlos)

Esto no es opcional. Si se logra intención de pago y no sabes cómo cobrar, perdiste la gestión.

Incluí:

• Canales habilitados (online, presencial, transferencia, etc.)
• Si hay links de pago o generación de cupones
• Tiempos de acreditación (en caso de ya contar con corte de suministro, el reintegro del servicio es dentro de las 48hrs hábiles)
• Qué hacer si el cliente ya pagó (corroborar en salesforce, si el saldo pendiente quedó en “$0″, informar que ahora se actualiza el sistema de manera manual acreditando que ingresó el pago y que disculpe las molestias”)

Ejemplo: “Informar siempre al cliente los medios de pago disponibles y confirmar cuál utilizará antes de cerrar la llamada.”

Se deben informar los medios de pago que son:

• Rapipago – Pagofacil – Mercado pago

Cuando es un compromiso por cancelación se debe abonar con el n° de cliente o en algunos casos con el comprobante de pago descargado de Enel.

En cambio de ser un acuerdo por un plan de pagos debe crearse por Enel y enviar ese cupón para que lo puedan abonar escaneando el código de barras por los medios mencionados.

 ¿Qué preguntas claves se deberían realizar para cerrar el acuerdo?🔎

• ¿Cuánto abona?

• ¿Cómo abona?

• ¿Cuándo abona?

Siempre se cierra el llamado con “Confirmamos su compromiso de pago por el saldo de $…., hasta el día 00/00/0000. Recuerde que una vez abonado frena intereses y recargos”.

Indagación

¿Es usted el titular del domicilio o encargado de pago?
¿Podría indicarnos cuál fue el motivo por el cual no pudo abonar las boletas?
¿Usted es familiar o conocido del encargado de pago?

MANEJO DE OBJECIONES (ejemplos clave) 🎭

“No tengo dinero”
→ Ofrecer plan / alternativa mínima
→ Reforzar consecuencia

“Ya pagué”
→ Solicitar comprobante
→ Verificar en sistema / derivar

“No es mi deuda”
→ Validar titularidad
→ Escalar si corresponde

Objeción: “No me llego la factura”

“Entiendo la situación. Es por esto que nos comunicamos para brindarle la factura del servicio para que usted pueda abonar y así deje de acumular intereses y recargos ya que son diarios y pueden derivar en el corte del suministro.”

Objeción: “Estoy sin luz”

“Entiendo. Recuerde que uno de los motivos de atraso es el corte de suministro por lo cual es sumamente importante que abone su saldo pendiente ya que de esa manera desde EDESUR le realizaran la re-conexión dentro de las 24hs de haber realizado el pago”.

Objeción: “No quiero pagar”

“Comprendo. Recuerde que la falta de intención de pagos genera intereses diarios y puede terminar en el retiro temporal o permanente del medidor por lo que desencadenaría en el corte definitivo del suministro de luz.
¿Está seguro de no abonar dentro del periodo indicado?”

Objeción: “Ya no soy el titular o el encargado de pago”

“Muy bien, le pedimos disculpas. ¿Podría brindarnos el contacto del nuevo titular o encargado de pago del domicilio indicado para así poder comunicarnos con el directamente?”.

Objeción: “Quiero hacer un reclamo a EDESUR”

“Entendemos la situación. Le brindamos el número de la empresa 0810-222-0200, mediante ese canal usted podrá realizar el reclamo mencionado para que la empresa le dé una solución.”

⚠️ Consecuencias (bien usadas, sin amenazar)

Sí, tenés que incluirlas, pero bien formuladas:

• Posible corte del servicio
• Generación de intereses
• Retiro del medidor en caso de que la empresa lo designe

Ejemplo de uso:

“Para evitar el avance a corte del servicio, es importante regularizar al menos una parte hoy.”

🎁 Beneficios (esto levanta conversiones)

Tan importante como la consecuencia.

• Planes de pago
• Quitas (si existen)
• Evitar recargos futuros
• Mantener el servicio activo

👉 Siempre combinar:
Consecuencia + Beneficio = mejor cierre

Escalonamiento de la cobranza:📈

1º- Como primera opción ofrecemos la cancelación total de la deuda (Saldo exigible y no exigible).

2º- Luego si el cliente no accede pasamos a ofrecerle una cancelación con quita o un plan de pago en cuotas.

3º- En caso de que el cliente siga con la negativa de pago pasamos a ofrecerle que abone el saldo exigible. Esto no frena intereses y recargos, pero si genera una intención de pago.

🧾 Qué registrar después de la llamada

• Resultado de la gestión
• Promesa de pago (fecha y monto)
• Observaciones claras
• Próxima acción

---

🚫 Qué NO hacer

Esto ahorra muchos errores:

• No ofrecer cosas no autorizadas
• No discutir con el cliente
• No cortar sin cierre claro
• No dejar gestiones sin registrar

---

🧩 Casos especiales

Mini protocolos:

• Cliente fallecido: Se debe indicar que el servicio se le cobra al domicilio, si hay otro titular usando el servicio, que realice el CAMBIO DE TITULARIDAD. De todas formas se debe abonar el tiempo que fue usada la luz.
• Servicio a nombre de tercero: Al igual que el anterior, el servicio se cobra sobre medidor, así que sin importar la titularidad, si la persona reside en el domicilio y ocupa la luz, debe pagar.
• Reclamos técnicos: Intentar llegar al acuerdo mediante planes de pago, usando beneficios para persuadir al cliente, en caso de que insista con el reclamo, se debe derivar al número de la empresa, no gestionar deuda directamente.

¿Qué sistema se usa para ver el detalle de la deuda? / ¿Dónde lo encuentra?

En el caso de EDESUR usamos para ver detalle de deuda y creación de convenios de pago por medio de SALESFORCE que es el sistema interno de la empresa de luz.
Link de la página: https://enelsud.lightning.force.com/lightning/r/Case/500ck00000l2iQEAAY/view

---

🚫 FRASES A EVITAR EN LA COBRANZA!

•“No hay problema, le llamo más adelante”
•“Es algo rapidito”
•“Cuando usted pueda”
•“Lo llamo otro día”
•“No hay problema”
•“¿Qué día le puedo llamar?”
•“Vemos más adelante”
•“Si quiere / Si puede”
•“Podes pagar cuando quieras”

🎯 CLAVES PARA EL ASESOR

• Controlar el tono de voz (Empático, pausado, claro y firme)
• No negociar sin indagar motivo de atraso
• Consecuencias claras, sin amenazar, orientados en el resultado
• El cierre no se pregunta, se conduce de manera clara
• Verificar las “CCC” para el cierre de la promesa de pago
• Plazo máximo de días para la promesa, 7.
• Al indicar la deuda siempre exigir abonar dentro de las 48hs.
• Indicar que nos comunicamos de RECUPERO CREDITIDIO no de OSTENGO ABOGADOS.
• NO RECIBIMOS “PAGOS A CUENTA”, EL CLIENTE DEBE ABONAR EL “SALDO TOTAL”, EL “EXIGIBLE” O EL “NO EXIGIBLE”.

---

INSTRUCTIVO PARA EL USO DE SALESFORCE 📝

---