Swiss Medical Group es uno de los principales grupos empresariales de Argentina dedicado a la salud y seguros, fundado en 1989. Ofrece medicina prepaga de alta gama (Swiss Medical Medicina Privada) con una amplia red de clínicas propias, centros ambulatorios, odontológicos y de diagnóstico.
Swiss medical es una cartera de mora tardía con cuentas mayores a 90 días y tiene una cobranza dura.
¿Cómo iniciar el llamado? (Speech telefónico)👩💻👨💻
Buen día, mi nombre es XX, me comunico desde el estudio recupero crediticio en representación de Swiss Medical. Usted mantiene una deuda actualizada por el importe de $_____ ¿Cuenta con el dinero para cancelar hoy?
*¿Qué preguntas claves se deberían realizar para cerrar el acuerdo?*
“¿Reconoce el saldo pendiente de [Monto] a la fecha [Fecha]?”.
¿Qué inconveniente le ha impedido realizar el pago a tiempo?”.
¿Qué monto puede abonar el día de hoy para demostrar voluntad de pago?”.
¿Si le ofrezco un plan de [Número] cuotas de [Monto], podría cumplirlo sin falta?”.
¿Entiende que, tras cumplir este acuerdo, solicitaremos su desafectación?”.
INDAGACIÓN: Ejemplos
• “Estoy para ayudarle.”
•“¿Cuál fue el motivo de no pago? (Indago)”
• “Entiendo puedo ofrecerle una alternativa muy conveniente que es cancelar con tarjeta de crédito (visa o MasterCard) hasta en 9 cuotas sin interés. Accede? No.”
• Caso contrario puede acceder a un plan de pago sin interés con o sin anticipo.
•Ofrezco en 3 cuotas y aumentando. Hago hincapié en que son sin intereses. Y que congelan la deuda.
•¿Le pregunto si dio la baja en sucursal? Si me dice que no. Le digo que es un requisito.
• Si me dice que si fue a suc. Le digo que no se procesa la baja porque tenía periodos impagos.
• ¿Por qué se me sigue facturando si no pague? Trato de hacerlo ver como que no se le dio la baja para beneficiario. ¿Cómo? (se facturan 3 periodos más antes de la baja por deuda aunque en Swiss se factura eternamente) entonces se le dice que la baja no se procesa para q los titulares no pierdan beneficios que tienen por antigüedad.
• Si dice que su empleador pagaba. Le digo q la deuda está a su nombre. No de la empresa. Por lo cual quien se ve perjudicado es ella.
• En caso de que el empleador no cubra totalmente el costo de la cuota. Debe reclamarlo a él. Si el empleador no lo cubre debe hacerlo el titular. Si dice que canceló pedir los comprobantes.
• Si paga por pago fácil o rápipago verificar el número de cliente.
• Solicitarle que transfiera si o si a la cuenta que le brindamos.
• Si tiene dudas decimos que todos los pagos van a Swiss no al estudio ni un tercero. Que si tiene dudas, lo corrobore antes de pagar, que vea en la página web. Sección formas de pago.
• No se dice bajo ningún punto: que se le dará el libre deuda una vez cancelado (evitarlo lo más que se pueda). Tampoco Asegurarle al titular que una vez abonado volverá a tener el servicio. No usar la palabra Cliente. No decir que es una obra social, sino servicio de medicina privada.
•MANEJO DE OBJECIONES (ejemplos clave) 🙅♀️🙅♂️•
Objeción: “No tengo dinero”:
“Entiendo la situación, puedo ofrecer opción de tarjeta de crédito”
Puede abonar hasta en 9 cuotas sin interés. VISA Y MASTERCARD sin intereses.
¿Cuenta con algún familiar/ conocido que le pueda ayudar a frenar el avance de mora e intereses?”
Objeción: “Ya me indicaron que pague por sucursal”
En la sucursal no es posible realizar pagos, van a volver a derivarlo con nosotros, ¿podría brindarme el comprobante que tiene con usted para verificar con la empresa?
¿Con quien habló? ¿En qué sucursal se presentó?
¿Qué fecha de pago acordó con la empresa?
“Objeción: “No quiero pagar”
Comprendo. Mi obligación es informarle que, en ese caso, la cuenta continuará su curso normal, con los intereses que le mencioné, además del pase a una siguiente instancia. Recuerde que abonara la deuda con gastos administrativos, honorarios y en otra instancia no podrá regularizar con un plan de pagos
• Escalonamiento de la cobranza 📈: •
Aplica para todos los tramos:
• Cancelación total de la deuda.
• Cancelación total con tarjeta de crédito hasta 9 cuotas sin intereses.
• Plan de pagos hasta 6 cuotas sin interés en simulador (consultar con supervisor por más cuotas de deudas de importe alto).
• Pago a cuenta.
📞*Tono de voz según la mora: tips para la cobranza telefónica* 📞
SWISS MEDICAL – A. 0 A 180 / MORA TARDIA
0 a 180 días de atraso
Tono: firme y MUY urgente
Objetivo: evitar escalamiento
👉 “La cuenta continúa avanzando de instancia si no llegamos a un acuerdo hoy. Evitemos el pase a legales, la empresa solicita definir su situación hoy, no lo podemos seguir esperando, cuenta con voluntad de pago? ”
SWISS MEDICAL – B. 181 A 360
181 a 360 días de atraso
Tono: firme y MUY urgente
Objetivo: evitar escalamiento
👉 “La cuenta continúa avanzando de instancia si no llegamos a un acuerdo hoy. Evitemos el pase a legales, la empresa solicita definir su situación hoy, no lo podemos seguir esperando, cuenta con voluntad de pago? ”
SWISS MEDICAL – C. > 360
+360 días de atraso
Tono: firme y MUY urgente
Objetivo: evitar escalamiento
👉 “La cuenta continúa avanzando de instancia si no llegamos a un acuerdo hoy. Evitemos el pase a legales, la empresa solicita definir su situación hoy, no lo podemos seguir esperando, cuenta con voluntad de pago? ”
¿Qué sistema se usa para ver el detalle de la deuda?/ ¿Dónde lo encuentra?
*Simulador / comparto ruta / \\192.168.35.81\extrajudicial\EXTRAJUDICIAL\EXTRAJUDICIAL\GRUPO ROCÍO\ROCIO TENA\SWISS MEDICAL\SUPERVISOR\SIMULADOR
🚫 FRASES A EVITAR EN LA COBRANZA!
- “No hay problema, le llamo más adelante”
- “Es algo rapidito”
- “Cuando usted pueda”
- “Lo llamo otro día”
- “No hay problema”
- “¿Qué día le puedo llamar?”
- “Vemos más adelante”
- “Si quiere / Si puede”
- No ofrecer libre deuda como beneficio, no mencionarlo
- No decir que es una obra social/ se usa servicio de medicina privada
- No decir cliente si no titular de la deuda
- No asegurar que con ningún pago ni cancelando volvera a tener swiss medical/ consultar en sucursal.
🎯 CLAVES PARA EL ASESOR
- Controlar el tono de voz (pausado, claro y firme)
- No negociar sin indagar motivo de atraso
- Consecuencias claras, sin amenazar, orientados en el resultado
- El cierre no se pregunta, se conduce de manera clara
MANUAL DE GESTORES SWISS MEDICAL 📑
INSTRUCTIVO SIMULADOR📝
1.Trabajar archivo de cuentas.
2.Localizar cuenta en Moracero.
3.Utilizar el simulador de deuda.
4.Dejar gestión de lo informado.
1- Trabajar archivo de cuentas.
Se le brinda al asesor un archivo de cuentas para poder trabajar en formato Excel. Ej:
-El archivo brindado será similar o igual a la imagen donde tendrás los datos necesarios de los clientes para poder comunicarlos.
. Apellido y nombre.
. DNI.
. Saldo capital y otros datos opcionales.
2 – Localizar cuenta en Moracero.
.Se debe localizar la cuenta con el DNI correspondiente en el sistema de Moracero.
Una vez localizada la cuenta e identificamos el nombre con su respectivo DNI, debemos clicar en el ítem de “ FICHAS ” para poder acceder a la información de la cuenta.
Ya dentro de la cuenta nos debería de mostrar una ventana de información igual a esta. Ej:
.Tendremos todos los datos a disposición para poder realizar la comunicación con el cliente.
– Números telefónicos.
– Domicilios.
– Correos electrónicos asociados a la cuenta.
3 – Utilizar el simulador de deuda.
Para poder informar el importe de deuda al cliente, debemos tener abierto el programa denominado “SIMULADOR SWISS MEDICAL” donde podremos ver el dato de deuda actualizado con los intereses al día de la fecha. Ej:
En este archivo “SIMULADOR” debemos colocar el DNI donde corresponde y nos brindara automáticamente la información del cliente. Los datos Importantes a leer serian los siguientes:
• Titular ( confirmar si la cuenta pertenece al cliente)
• Ingresar fecha Pago ( este ítem nos indica la fecha actual) ( debemos colocar sin pasar los 7 días autorizados Ej: 17/02/2026 y el importe total adeudado se modificara automáticamente con los intereses al día de la fecha colocada.
- Total Adeudado ( importe de deuda que debemos informar al cliente/titular).
- Plan de Pago ( esta opcion esta disponible en situacion de que el titular no acceda a cancelar la totalidad de deuda) podremos colocar la cantidad de cuotas (6) Maxima e inclusive tambien podremos colocar un anticipo de dinero para disminuir el importe de cuotas. Recordar que toda gestion de cobranza o plan de pago que se realice debe ser abonado en un plazo de 48 hs. En ultimas instancias se le brindara mas plazo de dias (7) maximo.
- Detalle de Facturas Impagas (Dato no menor) en caso de ser necesario se le indicara al cliente/deudor las fechas de periodos impagos que presenta hasta la fecha.
- MEDIOS DE PAGOS –
. Transferencia. - . Rapipago/pagofacil.
. Por medio de TARJETA DE DEBITO / CREDITO por medio del POSNET de PAYWAY que se encuentra en el estudio.
4 – Dejar gestión de lo informado.
Una vez ya finalizada la gestión telefónica donde se le informa la deuda con los datos del simulador, debemos colocar la gestión correspondiente según lo hablado e informado en llamada. Se debe colocar la gestión correspondiente en Moracero.
Se debe colocar en Observación un resumen de lo hablado e informado al cliente.
- PROMESA PAGO: se deja este tipo de gestión cuando el cliente/deudor acepta la propuesta de pago ofrecida por el asesor. Se deja registrado el compromiso a realizar.
- Rellenar con los datos según corresponda para la carga de gestión de Promesa Pago.
- Lo mismo aplica para cargar cualquier otro tipo de gestión. Se debe cargar la gestión correspondiente según lo hablado con cliente/titular.