Gestionamos cuentas con mora desde 45 a 75 DDM, el modo para la cobranza depende de la cartera, en la primera el lenguaje es informativo, comprensivo y empático mientras que en la segunda el tono es más firme buscando un acuerdo en el momento.
¿Cómo iniciar el llamado? (Speech telefónico)👩💻👨💻:
Mi nombre es… me comunico desde el sector de cobranza de tarjeta MILENIA por la cuenta que está manteniendo, al día de hoy el total es de $xx,xx ¿Cancela hoy?
¿Qué preguntas claves se deberían realizar para cerrar el acuerdo?
– Indagar sobre el motivo de no pago.
– Situación económica.
Indagación:🔎
- ¿Por qué motivo no pudo regularizar hasta el momento?
- ¿Tuvo algún inconveniente para abonar?
- ¿Cuenta con trabajo actualmente.
•MANEJO DE OBJECIONES (ejemplos clave)🙅♂️
•Objeción: “No tengo dinero”
¿Tiene la posibilidad que de algún conocido o familiar le ayude?
Una vez ofrecidas las opciones permitidas consultamos ¿Tiene la posibilidad de realizar un pago a cuenta para evitar la derivación? De esta forma demuestra su voluntad de pago para con la empresa y nos brinda la posibilidad de volver a comunicarnos en la fecha que indica.
•Objeción: “Ya me indicaron que pague por sucursal”
Tiene la posibilidad de abonar por sucursal, pero debido a la mora que mantiene debe llegar previamente a un acuerdo con nosotros de otra forma no podrán tomarle el pago. ¿Abona hoy para dejar registro y evitar inconvenientes?
•Objeción: “No quiero pagar”
Mi función es ayudarlo a regularizar, pero si no hay cumplimiento, esto se deriva automáticamente y pierde las condiciones actuales. Brindar 0800 y dejar claras las consecuencias de no pago.
•Objeción: “El producto nunca cumplió su propósito/ vino fallado”
Lamentamos escucharlo pero usted accedió al crédito en su momento y se le informaron las formas y medios de pago. Actualmente se encuentra afectado, nuestra intención es brindarle una solución real. ¿Tiene intención de llegar a un acuerdo?
Escalonamiento de la cobranza📈 :
Mora temprana 45 DDM / 75 DDM
➡️ Cancelación total.
➡️ Pago mínimo.
Bucket 2 – Mora media
31 a 60 días
Tono: firme / informativo que busca la cancelación total en el menor tiempo posible.
Objetivo: Recuperar el mayor porcentaje posible debido a que es la mora más reciente y normalmente los motivos de no atraso son acontecimientos pasajeros.
👉 “Tenga en cuenta que llegando a un acuerdo hoy detiene los intereses y evita mayores instancias.”
Bucket 3 – Mora tardía
61 a 90 días
Tono: firme/ urgente.
Objetivo: Acordar la cancelación total o en su defecto generar un plan de pago acorde al cliente para evitar la pérdida del contacto.
👉 “Su cuenta se encuentra previa a derivación legal, necesitamos llegar a un acuerdo a la brevedad. Permítanos ayudarle con una solución real.”
Bucket 4 – Mora avanzada
+90 días
Tono: Firme- urgente y deliberado. Tono: Firme- urgente y deliberado
Objetivo: Indagar más en el verdadero motivo de no pago, buscar soluciones posibles para el cliente ofreciendo todos las posibilidades de las que se disponen de forma escalonada.
👉 “La cuenta será derivada al sector legal de no llegar a un acuerdo hoy o a más tardar mañana. Permítanos ayudarle y evite su total afectación”
¿Qué sistema se usa para ver el detalle de la deuda?/ ¿Dónde lo encuentra?
Luquin MT – Sistema compartido con sucursal – Milenia online.
🚫 FRASES A EVITAR EN LA COBRANZA!
•“ Puede dirigirse directamente al local ”
•“ Lo llamo más adelante ”
🎯 CLAVES PARA EL ASESOR
- Controlar el tono de voz brindando la información disponible con seguridad.
- Mostrarse profesional y organizado sin necesidad de levantar la voz.
- Llegar a un cierre de la manera más clara posible haciendo un resumen de lo charlado durante el llamado.
Instructivo de gestión del Sistema Luquin📑
Para gestionar esta cartera utilizamos además de nuestro sistema mora 0 un sistema compartido con la empresa – http://10.128.0.4:10001/usuarios/login – se trata de una página online la cual no se habilitará sin previa activación de la vpn instalada en la pc.
1 – Identificamos la VPN
2 – Al ingresar estará deshabilitada, debemos posicionarnos y activarla.
Clic derecho y conectamos. Debe quedar de esta manera:
Una vez conectada podemos dirigirnos a MILENIA – http://10.128.0.4:10001/usuarios/login – Al ingresar nos solicitará USUARIO y CONTRASEÑA.
La página nos brinda la información necesaria para gestionar tanto MORA TEMPRANA (La distingue por tramos por ejemplo 45 DDM y 75 DDM) como MORA TARDIA. Cada una tiene su solapa.
MORA TEMPRANA:
Al ingresar en carteras podremos ver activos los tramos de mora asignados:
Para ingresar en cada uno *presionamos la lupa*
Nos habilita directamente a la búsqueda del cliente de esta manera:
En FILTROS colocamos DNI (presionando la fecha se nos revelan las opciones), pegamos el mismo en el espacio brindado y presionamos BUSCAR. Luego de esto la página nos brinda el detalle del cliente:
En este caso el cliente tiene la posibilidad de cancelar la totalidad del resumen con $500.240,91 o abonar el importe mínimo de $184.908,70.
Importante: En el caso de temprana la asignación llega aproximadamente el día 20 de cada mes y tiene como fecha de cierre el día 18.
Una vez finalizado el llamado solo necesitamos dejar el detalle de la gestión en mora 0 especificando en memo todo lo acordado.