En el contexto de San Miguel de Tucumán, “Luquin” se refiere principalmente a Antonio Luquin S.A.C.I.F.I., una de las empresas comerciales más importantes de la región, dueña de la reconocida cadena de tiendas deportivas Sporting.
¿Cómo iniciar el llamado? (Speech telefónico)👩💻👨💻:
Gestionamos cuentas con mora desde 45 a 75 DDM, el modo para la cobranza depende de la cartera, en la primera el lenguaje es informativo, comprensivo y empático mientras que en la segunda el tono es más firme buscando un acuerdo en el momento.
Mi nombre es… me comunico desde el sector de cobranza de tarjeta MILENIA por la cuenta que está manteniendo, al día de hoy el total es de $xx,xx ¿Cancela hoy?
¿Qué preguntas claves se deberían realizar para cerrar el acuerdo?
– Indagar sobre el motivo de no pago.
– Situación económica.
Indagación:🔎
- ¿Por qué motivo no pudo regularizar hasta el momento?
- ¿Tuvo algún inconveniente para abonar?
- ¿Cuenta con trabajo actualmente.
•MANEJO DE OBJECIONES (ejemplos clave)🙅♂️
•Objeción: “No tengo dinero”
¿Tiene la posibilidad que de algún conocido o familiar le ayude?
Una vez ofrecidas las opciones permitidas consultamos ¿Tiene la posibilidad de realizar un pago a cuenta para evitar la derivación? De esta forma demuestra su voluntad de pago para con la empresa y nos brinda la posibilidad de volver a comunicarnos en la fecha que indica.
•Objeción: “Ya me indicaron que pague por sucursal”
Tiene la posibilidad de abonar por sucursal, pero debido a la mora que mantiene debe llegar previamente a un acuerdo con nosotros de otra forma no podrán tomarle el pago. ¿Abona hoy para dejar registro y evitar inconvenientes?
•Objeción: “No quiero pagar”
Mi función es ayudarlo a regularizar, pero si no hay cumplimiento, esto se deriva automáticamente y pierde las condiciones actuales. Brindar 0800 y dejar claras las consecuencias de no pago.
•Objeción: “El producto nunca cumplió su propósito/ vino fallado”
Lamentamos escucharlo pero usted accedió al crédito en su momento y se le informaron las formas y medios de pago. Actualmente se encuentra afectado, nuestra intención es brindarle una solución real. ¿Tiene intención de llegar a un acuerdo?
Escalonamiento de la cobranza📈 :
Mora temprana 45 DDM / 75 DDM
➡️ Cancelación total.
➡️ Pago mínimo.
Bucket 2 – Mora media
31 a 60 días
Tono: firme / informativo que busca la cancelación total en el menor tiempo posible.
Objetivo: Recuperar el mayor porcentaje posible debido a que es la mora más reciente y normalmente los motivos de no atraso son acontecimientos pasajeros.
👉 “Tenga en cuenta que llegando a un acuerdo hoy detiene los intereses y evita mayores instancias.”
Bucket 3 – Mora tardía
61 a 90 días
Tono: firme/ urgente.
Objetivo: Acordar la cancelación total o en su defecto generar un plan de pago acorde al cliente para evitar la pérdida del contacto.
👉 “Su cuenta se encuentra previa a derivación legal, necesitamos llegar a un acuerdo a la brevedad. Permítanos ayudarle con una solución real.”
Bucket 4 – Mora avanzada
+90 días
Tono: Firme- urgente y deliberado. Tono: Firme- urgente y deliberado
Objetivo: Indagar más en el verdadero motivo de no pago, buscar soluciones posibles para el cliente ofreciendo todos las posibilidades de las que se disponen de forma escalonada.
👉 “La cuenta será derivada al sector legal de no llegar a un acuerdo hoy o a más tardar mañana. Permítanos ayudarle y evite su total afectación”
Medios de pago 💵👍
- Pago Fácil (presencial)
- Pago Fácil Online: https://www.pagofacil.com.ar (NO por la app)
- Pago Mis Cuentas (requiere app y registro con su banco)
- Sucursales: Sporting, Sportsman, Woker, etc.
- Mercado Pago – Naranja X – Home banking
1 Cuentas y servicios
2 pagar una cuenta
3 Buscar Tarjeta Milenia (no generamos códigos de barra, elegir opción con numero de documento)
4 Ingresar DNI ( los clientes que están registrados con Cuil en nuestro sistema no podrán abonar por Mercado Pago y Naranja X)
- Tarjetas de crédito bancarizadas (solo por sucursal)
- APP milenia: Desde nuestra web APP https://app.milenia.com.ar/login o descargar la aplicación desde las tiendas de Android o IOS. En estos casos los clientes si o si tienen que tener la cuenta digitalizada
⚠️ Importante: No se aceptan transferencias bancarias.
⚠️ Importante: Los clientes que estén registrados con Cuil en Milenia solo pueden pagar por homebanking, sucursal, app.
⚠️ Importante: Las cuentas que están en la cartera degestión extrajudicial no pueden pagar por la APP
⚠️ Importante: Las cuentas que están en la cartera de mora temprana si pueden pagar por la APP
¿Qué sistema se usa para ver el detalle de la deuda?/ ¿Dónde lo encuentra?
Luquin MT – Sistema compartido con sucursal – Milenia online.
🚫 FRASES A EVITAR EN LA COBRANZA!
•“ Puede dirigirse directamente al local ”
•“ Lo llamo más adelante ”
🎯 CLAVES PARA EL ASESOR
- Controlar el tono de voz brindando la información disponible con seguridad.
- Mostrarse profesional y organizado sin necesidad de levantar la voz.
- Llegar a un cierre de la manera más clara posible haciendo un resumen de lo charlado durante el llamado.
Instructivo de gestión del Sistema Luquin📑
Para gestionar esta cartera utilizamos además de nuestro sistema mora 0 un sistema compartido con la empresa – http://10.128.0.4:10001/usuarios/login – se trata de una página online la cual no se habilitará sin previa activación de la vpn instalada en la pc.
1 – Identificamos la VPN
2 – Al ingresar estará deshabilitada, debemos posicionarnos y activarla.
Clic derecho y conectamos. Debe quedar de esta manera:
Una vez conectada podemos dirigirnos a MILENIA – http://10.128.0.4:10001/usuarios/login – Al ingresar nos solicitará USUARIO y CONTRASEÑA.
La página nos brinda la información necesaria para gestionar tanto MORA TEMPRANA (La distingue por tramos por ejemplo 45 DDM y 75 DDM) como MORA TARDIA. Cada una tiene su solapa.
MORA TEMPRANA:
Al ingresar en carteras podremos ver activos los tramos de mora asignados:
Para ingresar en cada uno *presionamos la lupa*
Nos habilita directamente a la búsqueda del cliente de esta manera:
En FILTROS colocamos DNI (presionando la fecha se nos revelan las opciones), pegamos el mismo en el espacio brindado y presionamos BUSCAR. Luego de esto la página nos brinda el detalle del cliente:
En este caso el cliente tiene la posibilidad de cancelar la totalidad del resumen con $500.240,91 o abonar el importe mínimo de $184.908,70.
Importante: En el caso de temprana la asignación llega aproximadamente el día 20 de cada mes y tiene como fecha de cierre el día 18.
Una vez finalizado el llamado solo necesitamos dejar el detalle de la gestión en mora 0 especificando en memo todo lo acordado.