Gestionamos cuentas con mora desde 45 a 75 DDM, el modo para la cobranza depende de la cartera, en la primera el lenguaje es informativo, comprensivo y empático mientras que en la segunda el tono es más firme buscando un acuerdo en el momento.
¿Cómo iniciar el llamado? (Speech telefónico)👩💻👨💻:
“Mi nombre es… me comunico desde Ostengo Abogados por la cuenta con tarjeta MILENIA por la deuda que está manteniendo, al día de hoy el total es de $xx,xx ¿Cancela hoy?”
¿Qué preguntas claves se deberían realizar para cerrar el acuerdo?
– Indagar sobre el motivo de no pago
– Situación económica actual.
Indagación:
- ¿Por qué motivo no pudo regularizar hasta el momento?
- ¿Tuvo algún inconveniente para abonar?
- ¿Cuenta con trabajo actualmente.
MANEJO DE OBJECIONES (ejemplos clave)🙅♀️🙅♂️:
Objeción: “No tengo dinero”
¿Tiene la posibilidad que de algún conocido o familiar le ayude?
Una vez ofrecidas las opciones permitidas consultamos ¿Tiene la posibilidad de realizar un pago a cuenta para evitar la derivación? De esta forma demuestra su voluntad de pago para con la empresa y nos brinda la posibilidad de volver a comunicarnos en la fecha que indica.
Objeción: “Ya me indicaron que pague por sucursal”
Tiene la posibilidad de abonar por sucursal, pero debido a la mora que mantiene debe llegar previamente a un acuerdo con nosotros de otra forma no podrán tomarle el pago. ¿Abona hoy para dejar registro y evitar inconvenientes?
Objeción: “No quiero pagar”
Mi función es ayudarlo a regularizar, pero si no hay cumplimiento, esto se deriva automáticamente y pierde las condiciones actuales. Brindar 0800 y dejar claras las consecuencias de no pago.
Objeción: “El producto nunca cumplió su propósito/ vino fallado”
Lamentamos escucharlo pero usted accedió al crédito en su momento y se le informaron las formas y medios de pago. Actualmente se encuentra afectado, nuestra intención es brindarle una solución real. ¿Tiene intención de llegar a un acuerdo?
Escalonamiento de la cobranza📈 :
Mora tardía
➡️ Cancelación total
➡️ Cancelación con descuento
➡️ Refinanciación
➡️Pago a cuenta
Bucket 2 – Mora media
31 a 60 días
Tono: firme / informativo que busca la cancelación total en el menor tiempo posible.
Objetivo: Recuperar el mayor porcentaje posible debido a que es la mora más reciente y normalmente los motivos de no atraso son acontecimientos pasajeros.
👉 “Tenga en cuenta que llegando a un acuerdo hoy detiene los intereses y evita mayores instancias.”
Bucket 3 – Mora tardía
61 a 90 días
Tono: firme/ urgente.
Objetivo: Acordar la cancelación total o en su defecto generar un plan de pago acorde al cliente para evitar la pérdida del contacto.
👉 “Su cuenta se encuentra previa a derivación legal, necesitamos llegar a un acuerdo a la brevedad. Permítanos ayudarle con una solución real.”
Bucket 4 – Mora avanzada
+90 días
Tono: Firme- urgente y deliberado.Tono: Firme- urgente y deliberado
Objetivo: Indagar más en el verdadero motivo de no pago, buscar soluciones posibles para el cliente ofreciendo todos las posibilidades de las que se disponen de forma escalonada.
👉 “La cuenta será derivada al sector legal de no llegar a un acuerdo hoy o a más tardar mañana. Permítanos ayudarle y evite su total afectación”
¿Qué sistema se usa para ver el detalle de la deuda?/ ¿Dónde lo encuentra?
Luquin mt/ tardía – Sistema compartido con sucursal – Milenia online.
🚫 FRASES A EVITAR EN LA COBRANZA!
•“ Puede dirigirse directamente al local ”
•“ Lo llamo más adelante ”
🎯 CLAVES PARA EL ASESOR
• Llegar a un cierre de la manera más clara posible haciendo un resumen de lo charlado durante el llamado.
• Controlar el tono de voz brindando la información disponible con seguridad.
• Mostrarse profesional y organizado sin necesidad de levantar la voz.
Instructivo de gestión del Sistema Luquin📑
Para gestionar esta cartera utilizamos además de nuestro sistema mora 0 un sistema compartido con la empresa – http://10.128.0.4:10001/usuarios/login – se trata de una página online la cual no se habilitará sin previa activación de la vpn instalada en la pc.
1 – Identificamos la VPN
2 – Al ingresar estará deshabilitada, debemos posicionarnos y activarla.
Clic derecho y conectamos. Debe quedar de esta manera:
Una vez conectada podemos dirigirnos a MILENIA – http://10.128.0.4:10001/usuarios/login – Al ingresar nos solicitará USUARIO y CONTRASEÑA.
La página nos brinda la información necesaria para gestionar tanto MORA TEMPRANA (La distingue por tramos por ejemplo 45 DDM y 75 DDM) como MORA TARDIA. Cada una tiene su solapa.
MORA TARDÍA
En el caso de la mora tardía podemos informar desde aquí:
Judiciales 👉 Acuerdos judiciales 👉 Datos cliente.
Aquí colocamos el DNI de esta forma:
Y el sistema traerá al cliente, presionamos sobre el nombre y nos dirigimos a nro de cuenta.
Una vez realizado esto se nos brindan las opciones disponibles:
Sumamos manualmente el importe total + el descuento interés el resultado de esto será lo que debemos informar al cliente.
• Tenemos la opción de brindar un descuento especial, se lo ofrece como un beneficio al titular.
Una vez que obtenemos la confirmación, *guardamos datos* está acción generará un cupón dejando registro en el sistema de MILENIA.
Si el cliente no dispone del total con el descuento aplicado podemos generar un plan de pago cobrando un anticipo previo (también podemos definir el monto).
Una vez finalizado el llamado solo necesitamos dejar el detalle de la gestión en mora 0 especificando en memo todo lo acordado.
DEUDA TOTAL ➡️ DESCUENTO PARA CANCELACIÓN o
DEUDA TOTAL ➡️ REFINANCIACIÓN OTORGADA especificando valor de las cuotas.
MEDIO DE PAGO ➡️ Sucursal o medio externo.
Importante: Se abona en sucursales de SPORTING- SPORTMAN O WOKER en su defecto a través de pago fácil.