Recupero Crediticio

CASTILLO, empresa fundada en 1.924, con 100 años de trayectoria, es la cadena de retail de mayor cobertura en el Noroeste del país. Años de servicio avalan la trayectoria y experiencia de esta empresa. Cuenta con 36 sucursales en el NOA, especializada mas que nada en la comercialización de artículos para el hogar.

Forma relaciones sólidas con los clientes, es notable la fidelidad de
los mismos, entre sus razones podemos destacar que brindan un soporte y servicio
post venta excepcionales para el mercado. La financiación y facilidades de pago han
permitido que miles de clientes hayan podido equipar sus hogares con los mejores
productos del mercado.

Nos contactamos del estudio en representación de CASTILLO. Gestionamos cuentas con mora desde el año 2022 hasta cuentas con acuerdos que cayeron nuevamente en mora este año. El modo para la cobranza claro y concreto, pero con empatía y escucha
activa para que el cliente se convenza de que lo mejor es solucionar ahora.

¿Cómo iniciar el llamado? (Speech telefónico) :👩‍💻👨‍💻

“Mi nombre es… me comunico desde el estudio OSTENGO
ABOGADOS por la deuda que Ud. Mantiene con la empresa CASTILLO. Al día de hoy el
total es de su deuda es de $ ¿Cancela hoy?”

¿Qué preguntas claves se deberían realizar para cerrar el acuerdo?

•Indagar sobre el motivo de no pago.
•Capacidad económica actual del cliente.

Indagación

¿Por qué motivo no pudo regularizar hasta el momento?
¿Dispone de trabajo hoy?

MANEJO DE OBJECIONES (ejemplos clave)

El titular está interesado en la deuda.
Cliente: “Tengo una deuda con CASTILLO y quiero que me informen”
Respuesta: Hola! Mi nombre es Darío del estudio jurídico OSTENGO en
representación de CASTILLO. El total de su deuda reclamada por la empresa
al día de hoy 10-02-2020 es de $150.000. Al pago puede realizarlo por medio de RAPIPAGO, PAGOFACIL, TRANSFERENCIA o bien presentarse por la sucursal del estudio. ¿Nos confirma su compromiso?
Cliente: En caso de una respuesta positiva (CANCELACION):
Respuesta: Estimado, dejamos registrado el compromiso para cancelar con
$400.000 hasta el 20-02-2022 por (MEDIO DE PAGO CONFIRMADO).

Cliente: El titular informa que no puede afrontar el monto de la deuda.
CASTILLO ofrece diversos descuentos.
Cliente: “No puedo pagar todo eso”
Respuesta: Le podemos ofrecer una quita cancelatoria ya que tenemos una
promoción vigente con lo que cancelaria su deuda con $350.000 hasta el día
de hoy 20-02-2022

Cliente: En caso de persistir una respuesta negativa:
Respuesta: Estimado, tenemos un plan de 6 cuotas de $100.000 vigente para
abonar hasta 02-02-2022 Al pago puede realizarlo por medio de RAPIPAGO,
PAGOFACIL, TRANSFERENCIA o bien presentarse por la sucursal del
estudio. Dispone de dicho importe para abonar? ¿Nos confirma su
compromiso?

Cliente: En caso de persistir nuevamente una respuesta negativa (solicita
plazos extensos o no quiere abonar).
Cliente: “Puedo pagar el mes que viene, antes no puedo. Si no, no la pago y
vean Uds como cobrar la deuda”.
Respuesta:
1 – Deberá contactarse para esa fecha o cuando disponga del dinero ya que
solo puedo ofrecerle el monto promocional informado por 7 días.
2 – Estimado/a su cuenta paso al área de legales para su cobro vía judicial
ante la falta de pago, le llegará notificación de aviso a (domicilios de mora) por
ejemplo: 2 DE ABRIL Nro: 133 – EL CARMEN – JUJUY – C.P.(4603) (*)
BARRIO ADEP – BELGRANO Nro: 920 – LAGUNILLA EL CARMEN – JUJUY –
C.P.(4603)

El titular informa que el producto “x” no es de ella
Cliente: “La moto la saque para mi hermana, yo solo pagare la licuadora”
Respuesta: La deuda está a su nombre, Ud. firmo y saco el crédito/préstamo
en CASTILLO. Contacte a quien le presto la firma para que pueda pagar la
totalidad de la deuda, ya que CASTILLO nos encomienda la cobranza de la
totalidad de la deuda, no solo de un producto.

Titular pregunta que producto tienen y en sistema remoto de CASTILLO
no figura. Solo figuran conceptos como ADM BUREAU (tarjeta Credicash) /
REF MULTIPLE
Cliente: “Quiero saber que productos me cobran”
Respuesta: Sr Diaz son consumos impagos de su tarjeta CREDICASH (ADM
BUREAU tarjeta Credicash)
Respuesta: Sr Diaz a Ud ya le refinanciaron los productos y no cumplió con el
plan de pagos en CASTILLO. Aquí ya está incluida la totalidad de su deuda, no
por productos por separado (REF MULTIPLE).

Cliente: “Pero quiero saber que me refinancio CASTILLO, no me acuerdo”
Respuesta: En este caso deberá presentarse en CASTILLO, en sector de
atención al cliente para que le brinden ese detalle. Nosotros no tenemos
acceso a esa información.

Disconformidad en los intereses cobrados.
Cliente: “Son muchos intereses no voy a pagar eso”
Respuesta: Tenga en cuenta Sr Diaz que Ud. firmo un compromiso de pago
con vencimiento y no cumplió, eso genero intereses ya que su cuenta fue
derivada a una instancia prejudicial.

Titular vive lejos de sucursal
Cliente: “Vivo lejos del estudio para ir a pagar”
Respuesta: Puede hacerlo por medio de RAPIPAGO, PAGOFACIL,
TRANSFERENCIA, DEPÓSITO BANCARIO.

Titular informa que no se presentó a abonar por razones de enfermedad /
trabajo por “x” motivo.
Cliente: “Estoy aislado con Covid”
Respuesta: Un tercero de su confianza se puede presentar a abonar en
sucursal o también si tiene Home Banking o Mercado Pago lo puede hacer por
esos medios y nos envía el comprobante.

Disconformidad en la demora en la imputación de pagos de Rapipago o
Pagofácil.

Cliente: “Pague hace varios días y me siguen llamando”
Respuesta: Sr Diaz los pagos realizados por esas bocas de cobro tienen
demora de imputación de por lo menos 72hs. Por esa razón aún no se
encuentra el registro de su pago. Desestime los llamados por favor.

Libre deuda.
Cliente: “Una vez que cancele Uds me mandan el libre deuda?”
Respuesta: A partir de los 30 días de cancelada la deuda puede retirar el libre
deuda por cualquier sucursal de CASTILLO.

Cliente: “Me lo pueden mandar por mail o por wsp?”
Respuesta: La empresa CASTILLO solo entrega libre deuda de manera
presencial, si Ud no puede ir lo puede hacer cualquier persona de confianza
solo indicando su número de DNI.
Cliente: “Una vez que me lo entreguen, puedo sacar de nuevo?”
Respuesta: El mismo día que a Ud. le entregan el libre deuda puede operar
nuevamente con CASTILLO.

Reclamos por cuentas canceladas en el estudio con saldo en la empresa
por lo que no pueden obtener su libre deuda.
Cliente: “En CASTILLO me dicen que aún no figura mi pago y no me quieren
dar el libre deuda”.
Respuesta: Si Ud. abono en estos días tenga en cuenta que tiene una demora
hasta que la empresa CASTILLO recibe el pago y su posterior imputación.

Cliente: “Pague el año pasado”
Respuesta: De inmediato nos contactamos con la empresa CASTILLO para
solucionarle el inconveniente y en 15 días por favor diríjase a cualquier
sucursal de CASTILLO para retirar su libre deuda.

Algunos titulares cancelaron en otros estudios y están en la última
asignación.
Cliente: “Ya pague esa deuda en el estudio GARCIA”
Respuesta: Sr. Diaz, Ud. cuenta con el certificado libre deuda? Por favor
diríjase de inmediato a CASTILLO con los comprobantes de pago, ya que
asignaron la cuenta para ser cobrada por nuestro estudio.

NUMERO INCORRECTO
Respuesta: Tendría algún numero para brindarnos? ya que nos dejó este como
su número personal ¿Es familiar o conocido?

MENSAJE TERCERO/FAMILIAR
Respuesta: Necesitamos le informe al Sr Diaz que debe comunicarse con
nosotros para poder llegar a un acuerdo ya que la empresa CASTILLO ha
solicitado su legajo para cobrar la deuda por vía judicial.

CUENTA NO ASIGNADA
Respuesta: Por favor debe contactarse al 0810 888 5678, NO tenemos acceso
a información de su cuenta en esta área.

ACTA DE DEFUNCION
Respuesta: Gracias por informar, necesitamos nos brinde una foto del
certificado de defunción correspondiente para dejar registro en nuestro sistema
y enviar a la empresa CASTILLO.

Escalonamiento de la cobranza:

Cancelación total.
Plan de pago / refinanciación.
Cancelación de un crédito (en caso de que hubiesen más asignados)
Pago a cuenta.

Tipos de Mora:

• CASTILLO 1ra OPERACIÓN (asignante 3005) son cuentas que no realizaron ningún pago del crédito.

• CASTILLO 1ra INSTANCIA (asignante 4000) son cuentas recientes que pasaron de Castillo MT4 a una instancia PREJUDICIAL, es decir son cuentas con una mora mayor a 4 meses.

• CASTILLO 2da INSTANCIA (asignante 5000) son cuentas de mayor antigüedad que las anteriores, en su mayoría datan del 2008 hasta el 2014.

PROVINCIAS:

Contamos con cuentas en las provincias de:
SALTA / SANTIAGO / TUCUMAN / JUJUY / LA RIOJA / CATAMARCA

PRODUCTOS:
• Trabajamos con 3 (tres) productos:
CREDITOS DIRIGIDOS Hogar: que es la venta de electrodomésticos en local de Castillo.
TARJETA PLASTICA (CREDICASH): es la deuda generada por el uso de la tarjeta (Credicash).
PRESTAMOS EN EFECTIVO: créditos personales en efectivo (Credicash).

INTERES:

•Se aplica una tasa de interés diaria, estos se actualizan automáticamente en el REMOTO CASTILLO. El interés diario de dicho REMOTO es del 0.733% diario.
• La tasa de interés en las refinanciaciones es del 13.45% + IVA.

¿Qué sistema se usa para ver el detalle de la deuda?/ ¿Dónde lo encuentra?

Sistema remoto de CASTILLO y simulador actualizado con la asignación del mes.

🚫 FRASES A EVITAR EN LA COBRANZA!
• “Cuando pueda”
• “La semana que viene”
• “Más adelante”

✅CLAVES PARA EL ASESOR
• Controlar el tono de voz, no mostrarse dudoso.
• Mostrarse profesional y organizado sin necesidad de levantar la voz.
• Llegar a un cierre de la manera más clara posible haciendo un resumen de lo charlado durante el llamado.

INSTRUCTIVO SISTEMA REMOTO/LICENCIAS/CALCULADORA 📑:

• Junto con el REMOTO CASTILLO utilizamos una calculadora financiera “CALCULADORA
CASTILLO PREJUDICIAL”.
• ACCESO AL REMOTO CASTILLO: El link para ingresar al sistema de la empresa
“REMOTO CASTILLO” es: juridico.castillo.com.ar:62176

ACCESO AL REMOTO CASTILLO: El link para ingresar al sistema de la empresa “REMOTO
CASTILLO” es: juridico.castillo.com.ar:62176

Una vez conectado al SERVIDOR asignado les solicitara la CLAVE del estudio.

Se conectara al SERVIDOR. Si les aparece la siguiente alerta deben presionar SI.

Seguirá procesando. Y se conectara al ACCESO REMOTO de Castillo. En donde deben escribir el USUARIO asignado.

Aquí deben poner la clave para el ACCESO REMOTO. Y dará inicio con el menú principal del Acceso Remoto a Castillo.

• Tenemos disponibles 8 (ocho) licencias para emplear, cada una con sus prioridades:

• Para el servidor USUARIO: OSTENGOSAL /// CLAVE: 541589Para el Acceso

Para el Acceso Remoto USUARIO: OSTENGOSALTA /// CLAVE: 456542

Uso exclusivo de las sucursales de Salta, Rosario de la Frontera y Santiago del Estero.

• Para el servidor USUARIO: OSTENGOCAT /// CLAVE: 778543