Nos contactamos desde el área de cobranzas de CASTILLO. Gestionamos cuentas con mora de 90 a 120 días.
Se dividen en MORA 3 y MORA 4. Es una cobranza informativa, con
interrogación del motivo del NO pago. Se les informa que si persiste la
deuda corre riesgos de pase a estudio. No es una simple amenaza ya que
concretamente el sistema en el día 121 la transfiera a 1RA INSTANCIA
(CASTILLO PREJUDICIAL). Son asignaciones mensuales que urgen definir
promesas con pocos días de plazo.
¿Cómo iniciar el llamado? (Speech telefónico)👨💻👩💻:
“Mi nombre es… me comunico desde el sector de
cobranza de CASTILLO por la cuenta que mantiene, el importe total para ponerse al dia
es de $ ¿Dispone de este importe para cancelar hoy?”
¿Qué preguntas claves se deberían realizar para cerrar el acuerdo?
•Indagar sobre el motivo de no pago
•Capacidad económica actual del cliente.
Indagación
•¿Por qué motivo no pudo regularizar hasta el momento?
•¿Dispone de trabajo hoy?
MANEJO DE OBJECIONES (ejemplos clave)
El titular está interesado en la deuda.
Cliente: “Tengo una deuda con CASTILLO y quiero que me informen”
Respuesta: En su cuenta se registra el importe impago $$$. Necesito que
regularice el importe hasta el día 13/05/2022. ¿Abona el total?
Cliente: En caso de una respuesta positiva (CANCELACION):
Respuesta: Confirmamos su compromiso de $ (IMPORTE), abonará por caja en
sucursal, hasta la fecha dd/mm/aaaa.
Cliente: El titular informa que no puede afrontar el monto de la deuda.
Cliente: “No puedo pagar todo eso, quiero un plan de pagos”
Respuesta: Puede realizar la cancelación de la cuota más atrasada.
Cliente: En caso de persistir una respuesta negativa.
Respuesta: ¿Con cuánto dispone? Es importante que lleguemos a un acuerdo
para evitar intereses. La empresa CASTILLO le toma a cuenta un pago menor a la
cuota más atrasada.
Cliente: En caso de persistir nuevamente una respuesta negativa (solicita
plazos extensos o no quiere abonar).
Cliente: “Puedo pagar el mes que viene, antes no puedo. Si no, no la pago y vean
Uds. como cobrar la deuda”.
Respuesta:
1 – Deberá contactarse para esa fecha o cuando disponga del dinero para que le
informemos la situación de su cuenta.
2 – Estimado/a su cuenta será derivada al área de legales para su cobro vía
judicial ante la falta de pago, le llegará notificación de aviso del estudio jurídico.
El titular informa que el producto “x” no es de ella
Cliente: “La moto la saque para mi hermana, yo solo pagare la licuadora”
Respuesta: La deuda está a su nombre, Ud. firmo y saco el crédito/préstamo en
CASTILLO. Contacte a quien le presto la firma para que pueda pagar la totalidad
de la cuenta, o bien la cuota más atrasada del producto.
Reclamos porque no llegan las facturas a domicilio.
Cliente: “No pague porque no le llego la factura”
Respuesta: Debe dar el alta de su domicilio o bien puede solicitarla al wsp
3813604444.
Titular pregunta que producto tienen y en sistema remoto de CASTILLO no
figura. Solo figuran conceptos como operación Credicash (factura0)
Cliente: “Quiero saber que productos me cobran”
Respuesta: Sr Diaz son consumos impagos de su tarjeta CREDICASH.
Disconformidad en los intereses cobrados.
Cliente: “Son muchos intereses no voy a pagar eso”
Respuesta: Tenga en cuenta Sr Diaz que Ud. tiene un atraso de 120 días de mora
no registro pagos totales o parciales con respecto a las cuotas que tiene vencidas,
eso genero intereses ya que su cuenta esta próxima a ser derivada a un estudio
jurídico.
Titular vive lejos de sucursal.
Cliente: “Vivo lejos del estudio para ir a pagar”
Respuesta: Puede hacerlo por medio de RAPIPAGO, PAGOFACIL, PAGOS MIS
CUENTAS (a través de HB/CAJERO).
Titular informa que no se presentó a abonar por razones de enfermedad /
trabajo por “x” motivo.
Cliente: “Estoy aislado con Covid”
Respuesta: Un tercero de su confianza se puede presentar a abonar en
CASTILLO o también por medio de RAPIPAGO, PAGOFACIL, PAGOS MIS
CUENTAS (a través de HB/CAJERO) lo puede hacer por esos medios y nos envía
el comprobante.
Disconformidad en la demora en la imputación de pagos de Rapipago o
Pago fácil.
Cliente: “Pague hace varios días y me siguen llamando”
Respuesta: Sr Diaz los pagos realizados por esas bocas de cobro tienen demora
de imputación de por lo menos 72hs hábiles desde el pago. Por esa razón aún no
se encuentra el registro de su pago. Desestime los llamados por favor.
Libre deuda.
Cliente: “Una vez que cancele Uds me entregan el libre deuda?”
Respuesta: Una vez cancelada la deuda puede retirar el libre deuda por cualquier
sucursal de CASTILLO.
Cliente: “Una vez que me lo entreguen, puedo sacar de nuevo?”
Respuesta: Si. El mismo día que a Ud. le entregan el libre deuda puede operar
nuevamente en la empresa.
Cliente: Si. Puede hacer uso de su tarjeta CREDICASH a las 48hs hábiles.
NUMERO INCORRECTO
Respuesta: “Tendría algún numero para brindarnos? ya que nos dejó este como su
número personal ¿Es familiar o conocido?.”
MENSAJE TERCERO/FAMILIAR
Respuesta: “Necesitamos le informe al Sr Diaz que debe comunicarse con nosotros
para poder llegar a un acuerdo por la deuda con empresa CASTILLO ya que esta
próxima a ser derivada a un estudio jurídico.“
CUENTA NO ASIGNADA
Respuesta: “Por favor debe contactarse al 0810 888 5678, NO tenemos acceso a
información de su cuenta en esta área.“
Escalonamiento de la cobranza:
•Cancelación total.
•Plan de pago/ refinanciación.
•Cancelación de un crédito (en caso de que hubiesen más asignados)
•Pago a cuenta.
*Tono de voz según la mora: tips para la cobranza telefónica*📞
Mora 3
60 a 90 días
Tono: firme / informativo que busca la cancelación total en el menor tiempo posible.
Objetivo: Que el cliente se ponga al día lo antes posible, ya que tiene pocos días de atraso
👉“Tenga en cuenta que llegando a un acuerdo hoy detiene los intereses y evita mayores
intereses.”
Mora 4
90 a 120 días
Tono: firme/ urgente.
Objetivo: Acordar la cancelación total o en su defecto generar un plan de pago acorde al
cliente para evitar la que pase a un estudio jurídico.
👉“Su cuenta se encuentra previa a derivación legal, necesitamos llegar a un acuerdo a la brevedad. Permítanos ayudarle con una solución real.”
¿Qué sistema se usa para ver el detalle de la deuda?/ ¿Dónde lo encuentra?
Sistema remoto de CASTILLO.
🚫FRASES A EVITAR EN LA COBRANZA!
• “Cuando pueda”
• “La semana que viene”
• “Más adelante”
✅CLAVES PARA EL ASESOR
- Controlar el tono de voz, no mostrarse dudoso.
- Mostrarse profesional y organizado sin necesidad de levantar la voz.
- Llegar a un cierre de la manera más clara posible haciendo un resumen de lo charlado durante el llamado.