Se gestionan cuentas con contracargos (desconocimiento de pagos).
El usuario presenta deuda por desconocimiento informado por su entidad bancaria.

¿Cómo iniciar el llamado? – (Speech telefónico) :

“Buenas tardes, quisiera comunicarme con Juan Pérez ¿es usted? / ¿Usted es responsable de la cuenta de Juan Pérez?
Mi nombre es _______, me comunico del equipo de gestión de Mercado Pago por un contracargo informado por su entidad bancaria. Actualmente su cuenta presenta una restricción por un pago desconocido. Para poder reactivarla necesitamos resolver el repago de la operación. ¿Podemos gestionarlo ahora?”

¿Qué preguntas claves se deberían realizar para cerrar el acuerdo?

– ¿Reconoce la operación realizada?
– ¿Validó en sus resúmenes si recibió el reintegro del banco?
– ¿Tiene posibilidad de realizar el repago hoy?
– ¿Desde qué medio desea abonar?

Indagación

¿El titular de la tarjeta reconoce el pago?
¿Recibió el reintegro en su resumen?
¿El producto fue entregado correctamente?
¿Hubo préstamo de cuenta o tarjeta?
¿Se comunicó previamente con Mercado Libre / Mercado Pago?
¿Puede acceder actualmente a su cuenta?

MANEJO DE OBJECIONES (ejemplos clave) 🙅‍♀️🙅‍♂️:

Objeción: “No hice la compra”

Consultar si reconoce:

Titular de la tarjeta
Número de tarjeta
Producto adquirido
Dirección de entrega

Si reconoce datos → Solicitar repago.
Si no reconoce datos → Indicar que debe comunicarse desde su cuenta seleccionando “Otra persona usó mi cuenta”.

Objeción: “No recibí el producto”

Validar datos de compra y entrega.

🚫Si no se confirma → Indicar que gestione desde su cuenta en “No me llegó el producto” y continúe la gestión con MP.
✅Si confirmamos entrega → Solicitar repago.

Objeción: “No desconocí la compra”

Explicar:
“El banco informó a Mercado Pago que el pago fue desconocido y le reintegró el dinero. Puede validarlo en sus resúmenes del mes del desconocimiento y los dos meses posteriores.”
Ejemplo: Si la fecha del contracargo es 03/02/2022 se deben validar los resúmenes de Febrero, Marzo y Abril.

Si confirma reintegro → Solicitar repago.
Si insiste en que no lo ve → Derivar desde su cuenta en “Otra razón”.

Objeción: “Me cobraron dos veces”

Indicar que debe gestionar desde su cuenta en “Me cobraron dos veces” y adjuntar resumen completo.
MP verificará en 48 hs.

Es importante identificar si el usuario desconoció sólo uno de los pagos desconocidos o desconoció la totalidad de los pagos y, entender si el reintegro fue por una o todos las operaciones. En el primer caso, corresponde que haga el descargo en su cuenta. En el segundo caso, corresponde que vuelva a hacer el repago de la operación.

Objeción: “El producto estaba defectuoso / diferente”

Explicar que Mercado Pago es la plataforma de pago y no garante del producto.
Corresponde repago para levantar la restricción.

Objeción: “Presté mi cuenta o tarjeta”

Explicar que el titular es responsable de las operaciones realizadas.
Corresponde repago.

Objeción: “Pagué directo al vendedor”

Indicar que debe comunicarse desde su cuenta seleccionando “Otra razón” para validación interna.

Objeción: “Ya me retracté con el banco”

Solicitar resumen completo donde figure la leyenda:
“Consumo verificado como propio”

Debe adjuntarlo desde su cuenta en:
“Desconocí pero ya me retracté con el banco”

Si no envía documentación → Corresponde repago.

Escalonamiento de la gestión 📚:

1 -Repago total de la operación.

2– Validación documental desde cuenta.

3– Derivación a CBK | Consultas MLA (solo casos que realmente requieran revisión).

📞 Tono de voz según la situación 📞

Ej.: Usuario con cuenta restringida

Tono: firme y resolutivo
Objetivo: repago inmediato o gestión formal desde cuenta

👉 “Su cuenta se encuentra restringida por el contracargo informado por su banco. Para reactivarla es necesario resolver el repago o presentar la documentación correspondiente desde su cuenta.”

Consecuencias de no pago

• Cuenta inhabilitada con restricción CHARGEBACK.

• Tarjeta en blacklist (no podrá utilizarse en la plataforma).

• Restricción hasta regularización.

Medios de pago💵

Link de repago (se copia desde Engage y se envía por mail)
Pago desde su cuenta
Efectivo
Tarjeta débito/crédito
Transferencia bancaria

Nota: Solo contracargos de ingreso de dinero pueden abonarse mediante fondeo en cuenta.

¿Qué sistema se usa para ver el detalle de la deuda? / ¿Dónde se encuentra?

Herramienta de gestión: ENGAGE

Información disponible:

Datos del titular de la tarjeta
BU
Deuda vencida
Tipo de operación
Fecha de desconocimiento
Fecha de pago
Link de repago
Detalle de operación (vendedor / dirección)

El link debe copiarse y enviarse por mail.

DERIVACIONES ENGAGE🔍:

✅Derivar únicamente cuando el caso requiera revisión real del equipo CBK.

Ejemplo:

Cuenta cerrada sin posibilidad de pago.

Canal:
CBK | Consultas MLA

🚫No derivar:

Robo de dispositivo, en ese caso hay que informarle al cliente que él es responsable de su cuenta y de las operaciones que se realizan. En caso de contar con la denuncia puede hacer el descargo correspondiente.
Hackeo (usuario debe gestionar desde su cuenta) ya que el user tiene que hacer el reclamo correspondiente a través de su cuenta

En posible robo de identidad → Enviar form de CBK y seguimiento por gdoc.