Mercado Pago es una plataforma de tecnología financiera (fintech) creada
con el objetivo de facilitar pagos digitales, gestionar cobros y ofrecer
servicios financieros tanto a consumidores como a empresas.
Desde su lanzamiento en 2003, se ha consolidado como una de las billeteras
digitales más utilizadas en la región.
Gestiona cuentas con deuda en línea de crédito de Mercado Pago. Trabajamos mora tardía >90DDM, el modo de comunicación es coloquial, empático, alentador, friendly.
¿Cómo iniciar el llamado? (Speech telefónico)👨💻👩💻:
“Mi nombre es “Nombre_Ap”, me comunico del sector de cobranzas de Mercado pago, al día de hoy tenés una deuda de $100.000, ¿cancelás hoy o mañana?“
PRESENTACIÓN:
Asegurarnos de estar hablando con el Titular o Responsable de la deuda:
¡No debemos avanzar sin confirmar! Ejemplo: Hola, quisiera comunicarme con Juan Pérez ¿es usted? / ¿Usted es responsable de la cuenta de Juan Pérez?
Identificación del representante:
Informar el nombre de ustedes representantes, ejemplo: Mi nombre es Lucas Medina
Identificación de la compañía:
Informar que se comunican de Mercado Pago, ejemplo: Me comunico del sector de cobranzas de Mercado Pago
PLANTEO:
Planteo claro y conciso:
Indicar cantidad de productos vencidos y días de atraso, ejemplo: Tenes una deuda vencida de 360 días de atraso y 10 productos en mora.
Exige monto total:
Informar monto total vencido, ejemplo: Tu deuda actual es de $360.300
Solicitar pago:
Solicitar pago con urgencia, para hoy o para mañana, ejemplo: Lo abonas hoy o mañana? /Necesito que este importe sea abonado más tardar al día XX, ¿confirmas el pago?
SONDEO:
Identificar motivo de no pago:
Identificar el motivo de no pago actual.
Ejemplo: Porqué motivo no pagás? ¿Cuál es el motivo de tu atraso ahora? – Si el usuario lo
informa proactivamente, no es necesario volver a consultarlo. No queremos saber porqué no pago antes, queremos saber porqué no puede pagar ahora.
Sondeo:
¿En qué situación te encontrás actualmente? (Pregunta abierta) | ¿Contás con trabajo
actualmente? (Pregunta cerrada) | ¿Cuánto de dinero disponés hoy para abonar tu deuda?
NEGOCIACIÓN:
Manejo de objeciones:
En principio deben tener al menos un manejo de objeción sin entrometernos en la vida
privada del usuario, ni brindar soluciones que muy probablemente el usuario ya las tuvo en cuenta, usar el siguiente ejemplo: “También podés abonar con tarjeta de crédito”
Beneficios🟢 : Podrías volver a utilizar la plataforma de Mercado Pago / Llegando a un acuerdo evitarás recargos en tu cuenta. / Con la regularización de tu cuenta evitarás llamadas de cobranzas.
Consecuencias 🛑 : Tené en cuenta que si no llegamos a un acuerdo perjudicarás tu historial crediticio, te informo que ya contás con un informe negativo en el BCRA.
URGENCIA🚩 : Atraer el pago lo antes posible. Si el usuario dice una fecha de pago, debemos intentar atraerla, ejemplo: “No podemos generar el acuerdo hasta esa fecha, como última instancia te brindo plazo hasta el día XX, confirmas el pago?”
Si el cliente tiene un reclamo iniciado, o algo que impida cerrar una promesa poner un plazo para que se comunique, ejemplo: “Necesitamos que se comunique a través del Portal de Ayuda para que pueda resolver hasta el día XX.”
Historial de cuenta: Utilizar los registros anteriores (tipificaciones, compromisos tomados: cumplidos e incumplidos, últimos pagos, etc) Ejemplo: “Visualizamos que no se realiza un pago desde el 2022” / “Tenes tres promesas de pago incumplidas ¿es seguro que esta vez podes realizar el pago?”
Niveles de negociación 📈:
Oferta graduativa: Dependiendo del contexto del usuario, días de atraso y capacidad de
pago, acá evaluaremos que se hayan aplicado todos los niveles/intentos de negociación
(siempre y cuando aplique).
No podemos finalizar la llamada sin haberle ofrecido todas las alternativas (dentro de las
que apliquen) al usuario.
No podemos abandonar la llamada sin haber realizado todos los intentos posibles.
Esquema de prioridad:
1- Cancelación total
2- Cancelación con descuento
3- Pago a cuenta o cancelación de producto
4- Parcelamento (Solo si tiene 1 cuota y 1 producto, pedir autorización
CIERRE :
Verificación de datos: Check datos demográficos y solicitar número alternativo
Deben cumplirse ambos ítems, ejemplo: “¿Este número es correcto para volvernos a contactar, tiene whatsapp? / ¿Algún número alternativo? / Su mail sigue siendo xxxxxx@xxxxx.com?”
Recapitulación o misión: Si generaron una promesa, deben recapitular Cuánto/Cuándo/Cómo debe abonar, es necesario
siempre preguntar si hay alguna duda porque el cierre debe ser al final, solo al final, ejemplo:
“Tenés alguna duda o consulta?” – No. “Bien te recuerdo lo acordado, tenes que abonar
$50.000 el día de mañana ingresando dinero a tu cuenta.“
En el caso que no hayan generado una Promesa y sea notificado titular, dejar Misión al final, solo al final, ejemplo: “Tenes alguna otra duda o consulta? No- Te dejo el 0800 para que dentro de 48hs te contactes con nosotros para llegar a un acuerdo.”
APTITUDES:
Lenguaje correcto y claro. No utilizar diminutivos.
Deben tener claridad en lo que expresan, ejemplo de errores: Términos internos (ej:
agreements, parcelamento, condonación). Términos como “señorita” o abreviaciones del nombre del titular (ej “Leo”) Oraciones sin sentido. Diminutivos (ej “deudita”)
Prestar atención, completa y genuina, a lo que la otra persona está diciendo, ejemplo de
errores: Repreguntar sobre algo que el usuario ya dijo.
Responder algo distinto a lo que pregunte el usuario.
No estar atento en la llamada.
Hablar encima del usuario.
Manejar conversaciones de manera eficiente y efectiva, dirigiendo la conversación hacia los objetivos deseados y manteniendo el control del tiempo, ejemplo de error: extensión de llamada innecesariamente.
Ser consiente y receptivo a las emociones y necesidades de los demás, mientras se interactúa con cortesía y respeto, ejemplos de error: Ser irónico con el usuario
Tener malas formas, ser prepotente.
Compliance
Es un conjunto de procedimientos y buenas prácticas que se deben llevar a cabo durante la gestión, y en caso de incumplirlas se aplicará la sanción correspondiente (dependiendo el nivel que aplique)
Clasificación de las personas usuarias
¿Por qué nuestras personas usuarias podrían entrar en mora? Las clasificamos en 4 bloques:
Rasgos del Tono de Cobranza
Para el caso de Cobranza, definimos 3 rasgos ajustables que nos permitirán ayudar a las personas, ser percibidos como alguien que ofrece asesoría financiera y no solamente como alguien que cobra.
Los rasgos del Tono siempre estarán acompañados de nuestra voz: simple,
transparente e inspiradora.
INSTRUCTIVO ENGAGE 📝
¿QUÉ ES ENGAGE?
