{"id":3015,"date":"2026-02-17T15:54:55","date_gmt":"2026-02-17T18:54:55","guid":{"rendered":"https:\/\/interno.recuperocrediticio.com\/?page_id=3015"},"modified":"2026-02-17T19:00:23","modified_gmt":"2026-02-17T22:00:23","slug":"cbk-colombia","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/interno.recuperocrediticio.com\/?page_id=3015","title":{"rendered":"CBK Colombia"},"content":{"rendered":"\n
\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Se gestionan cuentas con contracargos (desconocimiento de pagos).
El usuario presenta deuda por desconocimiento informado por su entidad bancaria.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

 \u00bfC\u00f3mo iniciar el llamado? \u2013 (Speech telef\u00f3nico) :<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\n

\u201cBuenas tardes, quisiera comunicarme con Juan P\u00e9rez \u00bfes usted? \/ \u00bfUsted es responsable de la cuenta de Juan P\u00e9rez?<\/strong>
Mi nombre es _______, me comunico del equipo de gesti\u00f3n de Mercado Pago por un contracargo informado por su entidad bancaria. Actualmente su cuenta presenta una restricci\u00f3n por un pago desconocido. Para poder reactivarla necesitamos resolver el repago de la operaci\u00f3n. \u00bfPodemos gestionarlo ahora?\u201d<\/p>\n\n\n\n

\n
\n
\"\"<\/figure>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 preguntas claves se deber\u00edan realizar para cerrar el acuerdo?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u2013 \u00bfReconoce la operaci\u00f3n realizada?
\u2013 \u00bfValid\u00f3 en sus res\u00famenes si recibi\u00f3 el reintegro del banco?
\u2013 \u00bfTiene posibilidad de realizar el repago hoy?
\u2013 \u00bfDesde qu\u00e9 medio desea abonar?<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Indagaci\u00f3n<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
    \n
  • \u00bfEl titular de la tarjeta reconoce el pago?<\/li>\n\n\n\n
  • \u00bfRecibi\u00f3 el reintegro en su resumen?<\/li>\n\n\n\n
  • \u00bfEl producto fue entregado correctamente?<\/li>\n\n\n\n
  • \u00bfHubo pr\u00e9stamo de cuenta o tarjeta?<\/li>\n\n\n\n
  • \u00bfSe comunic\u00f3 previamente con Mercado Libre \/ Mercado Pago?<\/li>\n\n\n\n
  • \u00bfPuede acceder actualmente a su cuenta?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    MANEJO DE OBJECIONES (ejemplos clave)<\/strong> \ud83d\ude45\u200d\u2640\ufe0f\ud83d\ude45\u200d\u2642\ufe0f:<\/h1>\n\n\n\n

    Objeci\u00f3n: \u201cNo hice la compra\u201d<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Consultar si reconoce:<\/p>\n\n\n\n

      \n
    • Titular de la tarjeta<\/li>\n\n\n\n
    • N\u00famero de tarjeta<\/li>\n\n\n\n
    • Producto adquirido<\/li>\n\n\n\n
    • Direcci\u00f3n de entrega<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

      Si reconoce datos<\/strong> \u2192<\/strong> Solicitar repago.
      Si no reconoce datos \u2192 <\/strong>Indicar que debe comunicarse desde su cuenta seleccionando \u201cOtra persona us\u00f3 mi cuenta\u201d.<\/p>\n\n\n\n

      \"\"<\/figure>\n\n\n\n

      Objeci\u00f3n: \u201cNo recib\u00ed el producto\u201d<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      Validar datos de compra y entrega.<\/p>\n\n\n\n

      \ud83d\udeabSi no se confirma \u2192 <\/strong>Indicar que gestione desde su cuenta en \u201cNo me lleg\u00f3 el producto\u201d y contin\u00fae la gesti\u00f3n con MP.
      \u2705Si confirmamos entrega \u2192<\/strong> Solicitar repago.<\/p>\n\n\n\n

      Objeci\u00f3n: \u201cNo desconoc\u00ed la compra\u201d<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

      Explicar:
      \u201cEl banco inform\u00f3 a Mercado Pago que el pago fue desconocido y le reintegr\u00f3 el dinero. Puede validarlo en sus res\u00famenes del mes del desconocimiento y los dos meses posteriores.\u201d
      Ejemplo: Si la fecha del contracargo es 03\/02\/2022 se deben validar los res\u00famenes de Febrero, Marzo y Abril. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

      Si confirma reintegro \u2192 <\/strong>Solicitar repago.
      Si insiste en que no lo ve \u2192 <\/strong>Derivar desde su cuenta en \u201cOtra raz\u00f3n\u201d.<\/p>\n\n\n\n

      \"\"<\/figure>\n\n\n\n

      Objeci\u00f3n: \u201cMe cobraron dos veces\u201d<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
      \"\"<\/figure>\n\n\n\n

      Indicar que debe gestionar desde su cuenta en \u201cMe cobraron dos veces\u201d y adjuntar resumen completo.
      MP verificar\u00e1 en 48 hs.<\/p>\n\n\n\n

      Es importante identificar si el usuario desconoci\u00f3 s\u00f3lo uno de los pagos desconocidos o desconoci\u00f3 la totalidad de los pagos y, entender si el reintegro fue por una o todos las operaciones.<\/strong> En el primer caso, corresponde que haga el descargo en su cuenta. En el segundo caso, corresponde que vuelva a hacer el repago de la operaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

      Objeci\u00f3n: \u201cEl producto estaba defectuoso \/ diferente\u201d<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
      \"\"<\/figure>\n\n\n\n

      Explicar que Mercado Pago es la plataforma de pago y no garante del producto.
      Corresponde repago para levantar la restricci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

      Objeci\u00f3n: \u201cPrest\u00e9 mi cuenta o tarjeta\u201d<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
      \"\"<\/figure>\n\n\n\n

      Explicar que el titular es responsable de las operaciones realizadas.
      Corresponde repago.<\/p>\n\n\n\n

      Objeci\u00f3n: \u201cPagu\u00e9 directo al vendedor\u201d<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
      \"\"<\/figure>\n\n\n\n

      Indicar que debe comunicarse desde su cuenta seleccionando \u201cOtra raz\u00f3n\u201d para validaci\u00f3n interna.<\/p>\n\n\n\n

      Objeci\u00f3n: \u201cYa me retract\u00e9 con el banco\u201d<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

      Solicitar resumen completo donde figure la leyenda:
      \u201cConsumo verificado como propio\u201d<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      Debe adjuntarlo desde su cuenta en:
      \u201cDesconoc\u00ed pero ya me retract\u00e9 con el banco\u201d<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      Si no env\u00eda documentaci\u00f3n \u2192<\/strong> Corresponde repago.<\/p>\n\n\n\n

      \n\n\n\n

      Escalonamiento de la gesti\u00f3n \ud83d\udcda:<\/strong><\/h1>\n\n\n\n

      1 <\/strong>-Repago total de la operaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

      2<\/strong>– Validaci\u00f3n documental desde cuenta.<\/p>\n\n\n\n

      3<\/strong>– Derivaci\u00f3n a CBK | Consultas MLA (solo casos que realmente requieran revisi\u00f3n).<\/p>\n\n\n\n

      \n\n\n\n

      \ud83d\udcde Tono de voz seg\u00fan la situaci\u00f3n \ud83d\udcde<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      Ej.: Usuario con cuenta restringida<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      Tono: firme y resolutivo
      Objetivo: repago inmediato o gesti\u00f3n formal desde cuenta<\/p>\n\n\n\n

      \ud83d\udc49 \u201cSu cuenta se encuentra restringida por el contracargo informado por su banco. Para reactivarla es necesario resolver el repago o presentar la documentaci\u00f3n correspondiente desde su cuenta.\u201d<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

      \n\n\n\n

      Consecuencias de no pago<\/strong><\/h1>\n\n\n\n

      \u2022 Cuenta inhabilitada con restricci\u00f3n CHARGEBACK.<\/p>\n\n\n\n

      \n

      \u2022 Tarjeta en blacklist (no podr\u00e1 utilizarse en la plataforma).<\/p>\n\n\n\n

      \"\"<\/figure>\n<\/div>\n\n\n\n

      \u2022 Restricci\u00f3n hasta regularizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

      \n\n\n\n

      Medios de pago<\/strong>\ud83d\udcb5<\/h1>\n\n\n\n
        \n
      • Link de repago (se copia desde Engage y se env\u00eda por mail)<\/li>\n\n\n\n
      • Pago desde su cuenta<\/li>\n\n\n\n
      • Efectivo<\/li>\n\n\n\n
      • Tarjeta d\u00e9bito\/cr\u00e9dito<\/li>\n\n\n\n
      • Transferencia bancaria<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

        Nota:<\/em> Solo contracargos de ingreso de dinero pueden abonarse mediante fondeo en cuenta.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

        \n
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        \"\"<\/figure>\n<\/div>\n\n\n\n
        \n\n\n\n

        \u00bfQu\u00e9 sistema se usa para ver el detalle de la deuda? \/ \u00bfD\u00f3nde se encuentra?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

        Herramienta de gesti\u00f3n: ENGAGE<\/strong><\/p>\n\n\n\n

        Informaci\u00f3n disponible:<\/p>\n\n\n\n

          \n
        • Datos del titular de la tarjeta<\/li>\n\n\n\n
        • BU<\/li>\n\n\n\n
        • Deuda vencida<\/li>\n\n\n\n
        • Tipo de operaci\u00f3n<\/li>\n\n\n\n
        • Fecha de desconocimiento<\/li>\n\n\n\n
        • Fecha de pago<\/li>\n\n\n\n
        • Link de repago<\/li>\n\n\n\n
        • Detalle de operaci\u00f3n (vendedor \/ direcci\u00f3n)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

          El link debe copiarse y enviarse por mail.<\/p>\n\n\n\n

          \n\n\n\n

          DERIVACIONES<\/strong> ENGAGE<\/strong>\ud83d\udd0d:<\/h1>\n\n\n\n
          \"\"<\/figure>\n\n\n\n

          \u2705Derivar \u00fanicamente cuando el caso requiera revisi\u00f3n real del equipo CBK.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

          Ejemplo:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

            \n
          • Cuenta cerrada sin posibilidad de pago.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

            Canal:
            CBK | Consultas MLA<\/p>\n\n\n\n

            \ud83d\udeabNo derivar:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

              \n
            • Robo de dispositivo, en ese caso hay que informarle al cliente que \u00e9l es responsable de su cuenta y de las operaciones que se realizan. En caso de contar con la denuncia puede hacer el descargo correspondiente.<\/li>\n\n\n\n
            • Hackeo (usuario debe gestionar desde su cuenta) ya que el user tiene que hacer el reclamo correspondiente a trav\u00e9s de su cuenta<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

              En posible robo de identidad \u2192<\/strong> Enviar form de CBK y seguimiento por gdoc.<\/p>\n\n\n\n

              \n\n\n\n

              \ud83d\udeab FRASES A EVITAR EN LA GESTI\u00d3N<\/strong><\/h1>\n\n\n\n

              \u201cNo hay problema\u201d
              \u201cLlame cuando pueda\u201d
              \u201cVemos despu\u00e9s\u201d
              \u201cSi quiere\u201d
              \u201cSi puede\u201d
              \u201cLo llamo otro d\u00eda\u201d<\/p>\n\n\n\n

              \ud83c\udfaf CLAVES PARA EL ASESOR<\/strong><\/h1>\n\n\n\n
                \n
              • Tono firme y claro<\/li>\n\n\n\n
              • Explicar que la restricci\u00f3n depende del repago o gesti\u00f3n formal<\/li>\n\n\n\n
              • No derivar sin motivo v\u00e1lido<\/li>\n\n\n\n
              • Siempre solicitar acci\u00f3n concreta (repago o gesti\u00f3n desde cuenta)<\/li>\n\n\n\n
              • El cierre se conduce, no se deja abierto<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
                \n\n\n\n

                CAPACITACI\u00d3N CBK \ud83d\udcd2<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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                \n\n\n\n

                \u00bfC\u00f3mo gestionamos? \u2328\ufe0f<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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                \n\n\n\n
                \n

                RFDs<\/strong> \ud83d\udcd1<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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                \n\n\n\n
                \n

                CBK SELLER MCO<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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                \"\"<\/figure>\n\n\n\n
                \"\"<\/figure>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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