{"id":3362,"date":"2026-03-10T11:32:07","date_gmt":"2026-03-10T14:32:07","guid":{"rendered":"https:\/\/interno.recuperocrediticio.com\/?page_id=3362"},"modified":"2026-03-10T12:26:39","modified_gmt":"2026-03-10T15:26:39","slug":"3362-2","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/interno.recuperocrediticio.com\/?page_id=3362","title":{"rendered":""},"content":{"rendered":"\n
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Mercado Pago es una plataforma de tecnolog\u00eda financiera (fintech) creada
con el objetivo de facilitar pagos digitales, gestionar cobros y ofrecer
servicios financieros tanto a consumidores como a empresas.
Desde su lanzamiento en 2003, se ha consolidado como una de las billeteras
digitales m\u00e1s utilizadas en la regi\u00f3n.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Gestiona cuentas con deuda en l\u00ednea de cr\u00e9dito de Mercado Pago. Trabajamos mora tard\u00eda >90DDM, el modo de comunicaci\u00f3n es coloquial, emp\u00e1tico, alentador, friendly.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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\u00bfC\u00f3mo iniciar el llamado? (Speech telef\u00f3nico)<\/strong>\ud83d\udc68\u200d\ud83d\udcbb\ud83d\udc69\u200d\ud83d\udcbb:<\/p>\n\n\n\n

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“Mi nombre es \u201cNombre_Ap\u201d, me comunico del sector de cobranzas de Mercado pago, al d\u00eda de hoy ten\u00e9s una deuda de $100.000, \u00bfcancel\u00e1s hoy o ma\u00f1ana?<\/strong>“<\/p>\n\n\n\n

PRESENTACI\u00d3N<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n

Asegurarnos de estar hablando con el Titular o Responsable de la deuda:
<\/strong><\/em>\u00a1No debemos avanzar sin confirmar! Ejemplo: Hola, quisiera comunicarme con Juan P\u00e9rez \u00bfes usted? \/ \u00bfUsted es responsable de la cuenta de Juan P\u00e9rez?<\/p>\n\n\n\n

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Identificaci\u00f3n del representante:
<\/strong><\/em>Informar el nombre de ustedes representantes, ejemplo: Mi nombre es Lucas Medina<\/p>\n\n\n\n

Identificaci\u00f3n de la compa\u00f1\u00eda:
<\/strong><\/em>Informar que se comunican de Mercado Pago, ejemplo: Me comunico del sector de cobranzas de Mercado Pago<\/p>\n\n\n\n

PLANTEO:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Planteo claro y conciso:
<\/strong><\/em>Indicar cantidad de productos vencidos y d\u00edas de atraso, ejemplo: Tenes una deuda vencida de 360 d\u00edas de atraso y 10 productos en mora.<\/p>\n\n\n\n

Exige monto total:
<\/strong><\/em>Informar monto total vencido, ejemplo: Tu deuda actual es de $360.300<\/p>\n\n\n\n

Solicitar pago:
<\/strong><\/em>Solicitar pago con urgencia, para hoy o para ma\u00f1ana, ejemplo: Lo abonas hoy o ma\u00f1ana? \/Necesito que este importe sea abonado m\u00e1s tardar al d\u00eda XX, \u00bfconfirmas el pago?<\/p>\n\n\n\n

SONDEO:<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Identificar motivo de no pago:
<\/strong><\/em>Identificar el motivo de no pago actual.
Ejemplo: Porqu\u00e9 motivo no pag\u00e1s? \u00bfCu\u00e1l es el motivo de tu atraso ahora? – Si el usuario lo
informa proactivamente, no es necesario volver a consultarlo. No queremos saber porqu\u00e9 no pago antes, queremos saber porqu\u00e9 no puede pagar ahora.<\/p>\n\n\n\n

Sondeo:
<\/strong><\/em>\u00bfEn qu\u00e9 situaci\u00f3n te encontr\u00e1s actualmente? (Pregunta abierta) | \u00bfCont\u00e1s con trabajo
actualmente? (Pregunta cerrada) | \u00bfCu\u00e1nto de dinero dispon\u00e9s hoy para abonar tu deuda?<\/p>\n\n\n\n

NEGOCIACI\u00d3N:<\/strong><\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Manejo de objeciones:
<\/strong><\/em>En principio deben tener al menos un manejo de objeci\u00f3n sin entrometernos en la vida
privada del usuario, ni brindar soluciones que muy probablemente el usuario ya las tuvo en cuenta, usar el siguiente ejemplo: \u201cTambi\u00e9n pod\u00e9s abonar con tarjeta de cr\u00e9dito\u201d<\/p>\n\n\n\n

Beneficios\ud83d\udfe2 :<\/strong> Podr\u00edas volver a utilizar la plataforma de Mercado Pago \/ Llegando a un acuerdo evitar\u00e1s recargos en tu cuenta. \/ Con la regularizaci\u00f3n de tu cuenta evitar\u00e1s llamadas de cobranzas.<\/p>\n\n\n\n

Consecuencias \ud83d\uded1<\/strong> : Ten\u00e9 en cuenta que si no llegamos a un acuerdo perjudicar\u00e1s tu historial crediticio, te informo que ya cont\u00e1s con un informe negativo en el BCRA.<\/p>\n\n\n\n

URGENCIA\ud83d\udea9<\/strong> : Atraer el pago lo antes posible. Si el usuario dice una fecha de pago, debemos intentar atraerla, ejemplo: “No podemos generar el acuerdo hasta esa fecha, como \u00faltima instancia te brindo plazo hasta el d\u00eda XX, confirmas el pago?”<\/strong>
Si el cliente tiene un reclamo iniciado, o algo que impida cerrar una promesa poner un plazo para que se comunique, ejemplo: “Necesitamos que se comunique a trav\u00e9s del Portal de Ayuda para que pueda resolver hasta el d\u00eda XX.”<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Historial de cuenta<\/em>:<\/strong> Utilizar los registros anteriores (tipificaciones, compromisos tomados: cumplidos e incumplidos, \u00faltimos pagos, etc) Ejemplo: “Visualizamos que no se realiza un pago desde el 2022” \/ “Tenes tres promesas de pago incumplidas \u00bfes seguro que esta vez podes realizar el pago?”<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Niveles de negociaci\u00f3n <\/strong>\ud83d\udcc8:<\/strong><\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Oferta graduativa:<\/strong> Dependiendo del contexto del usuario, d\u00edas de atraso y capacidad de
pago, ac\u00e1 evaluaremos que se hayan aplicado todos los niveles\/intentos de negociaci\u00f3n
(siempre y cuando aplique).
No podemos finalizar la llamada sin haberle ofrecido todas las alternativas (dentro de las
que apliquen) al usuario.
No podemos abandonar la llamada sin haber realizado todos los intentos posibles.
Esquema de prioridad:<\/strong>
1- Cancelaci\u00f3n total
2- Cancelaci\u00f3n con descuento
3- Pago a cuenta o cancelaci\u00f3n de producto
4- Parcelamento (Solo si tiene 1 cuota y 1 producto, pedir autorizaci\u00f3n<\/p>\n\n\n\n

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CIERRE :<\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Verificaci\u00f3n de datos: <\/strong>Check datos demogr\u00e1ficos y solicitar n\u00famero alternativo
Deben cumplirse ambos \u00edtems, ejemplo: \u201c\u00bfEste n\u00famero es correcto para volvernos a contactar, tiene whatsapp? \/ \u00bfAlg\u00fan n\u00famero alternativo? \/ Su mail sigue siendo xxxxxx@xxxxx.com?\u201d<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Recapitulaci\u00f3n o misi\u00f3n:<\/strong> Si generaron una promesa, deben recapitular Cu\u00e1nto\/Cu\u00e1ndo\/C\u00f3mo debe abonar,<\/strong> <\/mark>es necesario
siempre preguntar si hay alguna duda porque el cierre debe ser al final, solo al final, ejemplo:
“Ten\u00e9s alguna duda o consulta?” \u2013 No. “Bien te recuerdo lo acordado, tenes que abonar
$50.000 el d\u00eda de ma\u00f1ana ingresando dinero a tu cuenta.<\/strong>“<\/em>
En el caso que no hayan generado una Promesa y sea notificado titular, dejar Misi\u00f3n al final, solo al final, ejemplo: “Tenes alguna otra duda o consulta? No- Te dejo el 0800 para que dentro de 48hs te contactes con nosotros para llegar a un acuerdo.”<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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APTITUDES:<\/strong><\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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Lenguaje correcto y claro. No utilizar diminutivos.
<\/strong>Deben tener claridad en lo que expresan, ejemplo de errores: T\u00e9rminos internos (ej:
agreements, parcelamento, condonaci\u00f3n). T\u00e9rminos como “se\u00f1orita\u201d o abreviaciones del nombre del titular (ej \u201cLeo\u201d) Oraciones sin sentido. Diminutivos (ej \u201cdeudita\u201d)<\/strong><\/mark><\/p>\n\n\n\n

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Prestar atenci\u00f3n, completa y genuina, a lo que la otra persona est\u00e1 diciendo, ejemplo de
errores: <\/mark>Repreguntar sobre algo que el usuario ya dijo.
Responder algo distinto a lo que pregunte el usuario.
No estar atento en la llamada.
Hablar encima del usuario.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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Manejar conversaciones de manera eficiente y efectiva, dirigiendo la conversaci\u00f3n hacia los objetivos deseados y manteniendo el control del tiempo, ejemplo de error: extensi\u00f3n de llamada innecesariamente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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Ser consiente y receptivo a las emociones y necesidades de los dem\u00e1s, mientras se interact\u00faa con cortes\u00eda y respeto, ejemplos de error: Ser ir\u00f3nico con el usuario
Tener malas formas, ser prepotente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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Compliance<\/strong><\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

Es un conjunto de procedimientos y buenas pr\u00e1cticas que se deben llevar a cabo durante la gesti\u00f3n, y en caso de incumplirlas se aplicar\u00e1 la sanci\u00f3n correspondiente (dependiendo el nivel que aplique)<\/p>\n\n\n\n

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Clasificaci\u00f3n de las personas usuarias<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u00bfPor qu\u00e9 nuestras personas usuarias podr\u00edan entrar en mora? Las clasificamos en 4 bloques:<\/p>\n\n\n\n

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Rasgos del Tono de Cobranza<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Para el caso de Cobranza, definimos 3 rasgos ajustables que nos permitir\u00e1n ayudar a las personas, ser percibidos como alguien que ofrece asesor\u00eda financiera y no solamente como alguien que cobra.
Los rasgos del Tono siempre estar\u00e1n acompa\u00f1ados de nuestra voz: simple,
transparente e inspiradora.<\/p>\n\n\n\n

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INSTRUCTIVO ENGAGE \ud83d\udcdd<\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u00bfQU\u00c9 ES ENGAGE?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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